工作能力一流、了解顧客的需求，但為何總讀不懂員工的心？

在飯店業，台前是客人，幕後是同仁，這個「裡外都是人」的工作場域中，台北晶華酒店訓練經理朱妙媛先是在第一線服務旅客，憑豐富的實戰經驗升上副理。轉任人資部門後，又扛起員工培訓業務，憑著一流的辦事能力與積極態度，同樣在短時間內升遷。然而，擔任主管後，面對3個Y世代的直屬部屬，她發現自己有本事讓旅客覺得賓至如歸，反倒對如何讓部屬適得其所，感到傷腦筋……。

我23歲當上飯店營運單位的副理，後來投入後勤單位，直到現在。在人資部門，我因為凡事肯做，看到有興趣的業務，還會主動爭取，很快就被升為主管。

只是，首先面臨的困擾，就是面對清一色為七、八年級生的年輕部屬。

我是六年級生，從不會拒絕主管的要求。但我發現，七年級同事在被交付他不喜歡的任務時，雖然口頭上沒有回絕，卻感覺得出他在「搖頭」，而八年級同事更會直接說「不」。

老實說，我當時不太能接受，只覺得：為什麼他們意見總是那麼多？但了解部屬、將他們放在對的位置，本來就是主管的任務之一。

只是我發現，愈是想「刻意」了解，有時反而愈是得不到答案。

例如，當部屬碰到困難時，硬是約他一對一談話，他也不見得會說真心話。因此，我嘗試從根本著手，建立我和他們之間的互信，他們反而願意主動和我分享心聲。

年輕同事的自我意識很高，他們總是勇於開口，也會主動爭取感興趣的工作。所以，我開始練習耐心傾聽，讓他們充分表達想法。我的團隊需要支援許多跨部門會議，但我還是堅持每週開一次會，把團隊的大小專案都攤開來討論，開放給他們認領，同時也取得大家的回饋。

我也試著將專案的發想到執行，全權交給年輕部屬。其實，這能讓他們感到開心，也因為被信任，他們反而主動問我意見，並和我分享看法。

雖然這往往是拉扯的開始，因為溝通變得密切，更容易發現彼此意見不同，但我盡可能尊重他們。

例如，我們最近一次的內部訓練主題，跟積極的態度有關。我把文宣品交付給一個八年級部屬設計，他想的標語是「積極來，消極bye」。看到成品時，我覺得這句話沒有經過修飾，也不太能從中得知具體的課程目的，但至少沒有偏題。因此，我還是決定採用他的版本，讓他很有成就感。