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路易莎咖啡:虛擬黑卡讓利給熟客,單品業績暴增1.5倍

從去年中才正式經營數位行 銷的路易莎,這段時間是如何扭轉局面,快速從劣勢中異軍突起?

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4月中旬,連鎖咖啡品牌路易莎在消費者的熱烈反應中,開啟第二波「黑卡」申請活動。這張透 過Facebook Messenger(粉絲團私訊功能)傳送的「虛擬卡片」,去年12月21日發表至今,總申請 人數已超過40萬人,遠多於路易莎Facebook專頁上的6萬5千多個讚數。

創立於2006年的路易莎咖啡,從最初不到5坪的小店面,快速成長到如今全台超過350個實體據 點,2017年營業額更突破17億元。耀眼成績背後,去年路易莎被網友爆料,將牛乳供應商由光泉更改 為味全,引起軒然大波,雖然馬上調整回來,但仍一度面臨品牌危機。而從去年中才正式經營數位行銷的路易莎,這段時間是如何扭轉局面,快速從劣勢中異軍突起?

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路易莎咖啡創辦人黃銘賢認為,當中的關鍵,在於推出令人印象深刻的黑卡。

路易莎的虛擬黑卡,採用「EILIS社群互動智慧加速功能」系統,多功能的介面,讓這個智慧聊天 機器人能快速回應消費者問題。譬如,若想知道路易莎有哪些咖啡類飲品,可以到路易莎Facebook 私訊功能直接點選「咖啡世界」按鈕,EILIS系統便如同小管家一般,立即跳出答案,回傳咖啡類飲品圖示與官網連結。

運用Facebook機器人,不僅可做到24小時即時服務,透過Facebook導流,一個月更可帶回40~50萬筆點擊連回官網。顧客經常從Messenger連到路易莎網站,一併優化了網路關鍵字的搜尋結果 ,同步省下行銷成本。若在Google上打入「連鎖咖啡」搜尋,第一個跳出來的咖啡品牌官網,確實就是路易莎。

至於問題彙集,則從過往服務經驗歸納而來。黃銘賢指出,顧客的疑問有8成都大同小異,譬如分店資訊、產品優惠,這些問題就由機器人代勞回覆;剩下2成複雜的問題,用Google表單整理分類 後,再用人力回應處理。

黑卡帶回大數據,助擬策略

路易莎的黑卡靈感來自美國運通銀行(American Express)的頂級黑卡。黃銘賢解釋,「黑卡希望營造愛好咖啡的尊榮感,就像對咖啡迷的一種認證。」

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