如何從通路經營建立創新服務？

高：從先進國家來看，藥妝店還是藥局演變的產物，因此不能把原來藥局的精神抹殺掉，不能消除健康的部份。但是因為所得提升，即使是家庭主婦也要滿足自己的需求，故須重視彩妝保養，生活居家也是從中演變出來的，所以形成現在的結構。

我們著重「方便的好鄰居」這個概念，以便利的角度及小商圈的經營方式，所以大台北的店數已超過總店數一半。康是美首先喊出「從藥局轉型成藥妝店」這個概念。

劉：康是美有不同階段的形象店，是為什麼？

高：第一家店有很濃的便利商店的影子，第一代我們稱為「藥妝便利店」。後來發現，我們不是便利店，而是藥妝店，因此轉型成「便利藥妝店」，要以藥妝本質為主，可是不能脫離便利性。到現在，我們依照第二種概念來延伸，變成「便利型專業藥妝店」。因為藥妝的前身是藥局，我告訴員工，我們還是不能脫離早期藥局給消費者的安心感，要給予顧客信賴感。前線人員在服務時，必須提供消費者專業的態度。

焦點2：零售通路如何提高來客數？

劉：康是美的目標顧客群有哪些？

高：康是美的主要顧客群是從家庭主婦延伸的，因此以25～45歲的年齡層為主，特別是35歲上下。健康、美麗、居家有多達30種分類，再依照四季變化來規畫熱門商品，每個月都有活動針對不同家庭成員來設計。

劉：康是美如何維持顧客關係？

高：康是美經營方式以小商圈為主，強調便利性。因此我們在2000年創立會員機制，當時其他競爭者都還沒有這種制度。我們利用會員機制來加強與熟客的互動，讓他們知道在這個季節、這個月份，有哪些需求可以在康是美得到滿足。我們希望可以加強顧客關係，透過簡訊、EDM等方式，讓消費者每個月都有理由來店消費。有些活動屬於定期、例行性活動，有些顧客已經把來店消費變成一種習慣。目前有效會員有100萬人。

康是美一開始也是使用統一超商的POS系統（銷售時點情報系統），但是後來發現藥妝店的類別更多元，促銷活動更複雜，便利商店的系統只能維持基礎。2005年，我們學習日本最大藥妝連鎖店松本清（MatsumotoKiyoshi）的POS系統，開發為康是美量身訂做的POS系統。