把人放第1，才有好設計

幾年前，正好碰到一次週期性的經濟蕭條，我和同事絞盡腦汁，想找出最好的方法，讓IDEO繼續在世界上發揮功能，扮演有意義的角色。

很多人對我們的設計服務感興趣，但我們也注意到，愈來愈多人請我們去處理在一般人眼中和設計八竿子打不著的問題。一家健康照護基金會請我們協助它重建組織；一家百年製造公司邀請我們幫助它更了解客戶；一所菁英學校聘請我們去思考另類學習環境。

有一天，我正和朋友凱利（DavidKelley）閒聊，他是史丹佛大學教授，也是IDEO的創辦人，他提到，每次有人來問他設計的問題，他發現自己在解釋設計師的工作時，總會插入「思考」這個字眼。「設計思考」一詞就此定案。

我用這個辭彙來形容一整套方法，各行各業的人們都可以應用這套方法來解決形形色色的廣大問題。

方法1 觀察：從他人的生命學習

套用彼得．杜拉克（PeterDrucker）的名言，設計師的工作是：「化需要為需求」。表面上聽起來很簡單：只要弄清楚人們要什麼，然後給他們就是了。但事情如果這麼簡單，諸如iPod、MTV或eBay之類的成功故事，應該滿街都是才對。

我認為，答案在於：我們應該把「人」重新放回故事的中心。我們得學習：把人放在第1位。

洞見是設計思考的關鍵根源之一，它通常不是來自龐大的量化數據，因為那只能精準計算出我們已經擁有的東西，只能傳達我們已經知道的事情。比較好的起點是，走進世界，觀察通勤族、滑板族和護士的真實經驗，看他們如何應對生活中的點點滴滴。

IDEO曾經和「社區營建者」非政府組織合作過一項專案，該組織是美國規模最大的非營利營建單位，專門為低收入和混合型收入家庭開發公共住宅。

我們為這個專案召集了一支小組，包括人類學家、建築師和人因專家各1名。他們共同和營建商、規劃師、市政當局、在地企業家以及服務業者進行訪談，但工作並未就此結束。小組成員進一步挑選了收入水平不同、生活軌道不同、但都住在杜瓦勒公園區的3個家庭，外加肯德基州的一個混合型收入社區，分別進駐一晚，然後才得出真正的洞見。