把人放第1，才有好設計

這個初步原型讓討論立刻往前邁出一大步，確認大家講的是同樣的東西，節省下無數的會議、視訊、採購時間和飛機票。這個原型的製作費和材料費是：零（我們可以回收麥克筆）。

同樣的原則也可以套用在服務、視覺經驗或甚至組織系統上。發展新服務的構想時，「顧客旅程」（customerjourney）是一種簡單實用的腳本結構。

幾年前，美國國鐵（Amtram）開始研究有什麼機會改善東岸的交通，它們打算在波士頓、紐約和華盛頓特區之間開設一條高速鐵路。美國國鐵邀請IDEO參與這項「Acela專案」，我們的任務完全集中在火車本身，事實上，就是設計座位而已。

專案小組花了無數天和顧客一起搭火車，然後製作出簡單的顧客旅程，來說明整個過程。對大多數顧客來說，這趟旅程共有十個步驟，包括去車站、找停車位、買車票、進月台等等。

其中讓我們最驚訝的是，顧客一直要到步驟8才會坐到座位上；換句話說，這趟火車之旅大部份都和火車本身無關。專案小組於是提出建議：之前的每個步驟都是創造正面互動的機會，如果美國國鐵只把焦點放在座椅設計，就會白白錯失掉這些機會。

方法6 說故事：30秒的吸睛術

從設計思考者的角度來看，新構想要讓人聽進去，必須以令人信服的方式說有意義的故事。

當MINICooper在美國上市時，寶馬公司就是運用精采的說故事手法來行銷品牌。他們的“Let’smotor!”廣告，讓人想起大衛和巨人哥利亞的故事，瘦小的MINI勇敢對抗巨大的美國競爭者。MINI的看板廣告四處可見，巧妙的視覺雙關語，讓人不由自主地對看板中MINI所在的都市環境，編起故事。

讓美國汽車業尤其惱火的是，職業駕駛們把MINI綁在越野車頂上，開著它們穿梭在曼哈頓的大街小巷！只要簽下附有“TheSuckyFinancialBit”標題的文件，顧客就可以得到一個個人網頁，在上面追蹤你購買的那部MINI的建造進度。雜誌夾贈的別刊裡，附有可摺疊的MINI紙模型。以上這些聰明的行銷手法，不但執行得非常完美，同時還帶動人們討論，讓民眾也變成故事的一部份。

書籍基本資料

書名：《設計思考改造世界》（ChangebyDesign）

作者：提姆‧布朗（TimBrown）

出版公司：聯經出版