你是「做人的事」還是「做事的人」？

服務業有兩個最重要的元素，就是「做事」跟「做人」。到底我們是「做人的事」還是「做事的人」？這是服務業層次高低最重要的關鍵。

服務業的核心價值，就是進行服務的人了解他是在「做人的事」。兩者差別有多大？我想講個小故事。

最近發生一件事，幾乎是從這個飯店開幕到現在，最讓我生氣的一次。去年10月，有對日本夫婦慕名到我們飯店來住，對飯店設施提出非常詳細的建議，還把修正意見嚴謹寫成一封信寄給我，我非常感動，就回信表達感謝，另外寄了一張住宿券，希望他再回來住，看看我們改進的成果。

他在給我的回信中提到，他太太很會做日本的「手紙」，類似手工的信紙或包裝紙，在日本也擔任老師教學。他很高興回到飯店，跟我們的員工或顧客分享。

去年11月，我知道他將再度造訪，趕快請公關幫他安排在館內辦活動。但開始前1小時，我問同事有多少人參加？竟然只有2位房客，其餘4位是我們的員工！而人這麼少的原因，是因為訂房部沒有好好跟當天房客說明，公關部也只當成例行活動，完全沒有想到對方付出多少、準備多久，這是多麼難得的機會。當下，我非常生氣，把所有主管跟負責同事都叫來，徹徹底底罵了一頓。

為什麼要罵他們？因為客人的熱心，還有之前與飯店的美好回憶，才促成今天的因緣，這都是人的心意。然而，一旦放進組織裡，它卻變成每天的一件「事」。其實我們經辦的同事都知道背後的故事，應該希望更多顧客來分享，讓感情不斷在其中交流，故事繼續下去。但當大家把事情當成事情辦，故事就跟著結束了。每個人都從「做人的事」變成「做事的人」時，一個高級的飯店服務業，也就變成20年前台灣的公家機關，這不是很可笑嗎？

「事」沒有回饋，「人」才有感情

有人或許會問：6個人參加跟600個人參加活動的差別在哪？問題不是這個。我生氣的原因，在於我們工作的原點是替人服務，我在意的是大家有沒有心意，能否莫忘初衷。只要努力過，也許結果還是不好，沒有關係。