這怎麼可能？就是可能！

找不到根源，那就回頭看，是否可透過系統避免再次發生錯誤，把因子消掉。例如，規定訂位一定要用訂位本，而且一定要放在電話旁，不能拿走，更不能隨意寫在紙條上。每發生一次這種考驗，就檢視現行運作方式一次，用制度來消除人為的操作錯誤。這也就是為什麼要在各部門訂下工作規範，歸納各種造成錯誤的原因，避免傳遞跟溝通時出現盲點。

有時，問題不見得是出在自己身上，因為服務業是一連串上下游產業的鏈結。譬如，客人的確透過網路向旅行社下單，但旅行社還是用電話、傳真跟我們確認，這個環節就會出差錯。如何確保整串鏈結沒有問題，也是重要的工程。

碰到異常狀況時，都是基層員工在火線上面對立即壓力，因此我們給一般同仁的教育是：要馬上請主管出來，絕對不要急著釐清誰對誰錯。

上火線是主管的責任

上火線是主管的任務，因為他才有授權、有資源處理。主管必須有“sense”先服務客戶，之後採取措施，目標也是為了除錯，而非苛責發生錯誤的員工。一味苛責他，以後他會在第一線就擋掉，把客人趕走，你再也不知道實際發生什麼事。

想在服務業長久耕耘，要試著把「異常」視為「正常」：既然這是人的產業，就有發生的機率，這樣才敢面對問題，而不是第一時間先質疑。畢竟，即使無法當下100％解決，但有足夠的誠意，就會感動客戶，這也是另一種服務。而且，它可以成為品牌的故事，讓品牌更有價值。

延伸思考：

如果你是員工：公司有沒有提供方法，告訴你如何因應？基層員工缺乏授權，很難以自己的角色處理。要是公司不給資源，你是否有更好的創意來解決？若主管也不想面對，直接叫你拒絕客人，那就可以考慮換跑道了！

如果你是主管：在事件當場，你是不是先積極思考如何解決問題，協助員工而不是責罵他？

事後有沒有修正工作結構中的錯誤？