有觀念的規則，有規則的觀念

在服務業，維持品質穩定是最困難的事。尤其旅館服務業，服務項目很複雜，有人吃、有人住、有人玩，停留時間很長，接觸點很多，光靠SOP（標準作業流程）絕對不夠，管理者必須懂得如何「訂規則、改觀念」，而且，這兩點對員工的陳述與教導，分別有不同的技術。首先，好的規則，應該是「有觀念的規則」。

舉例來說，飯店裡的餐廳提供自助餐，規定「晚上5點20分前開餐，9點半收餐」，這就是沒有技術的訂法。所謂「有觀念的規則」，應該是「自助餐開餐時間，不得晚於5點半，收餐時間不得早於9點半」。

為什麼？因為每項規則背後，都應該有「人的需求」在。一般飯店自助餐廳的座位數，大概是房間完全客滿量的三分之二。如果所有客人都集中在某個時間來，就會需要排隊。你想想看，出來玩，花了這麼多錢，好不容易排進餐廳，餐廳員工為了遵守操作守則，客人才坐下來，另一邊已經開始收餐，怎麼會不馬上破口大罵？

基層員工遵守規定，有沒有錯？沒有。但把觀念放進去，規則裡才有服務與人性。

再舉個例子，餐飲業都會規定服務人員：「客戶需要等待時，必須說明」。但是只訂成這樣，也會有問題。

只靠規則，太多無解

有一次，我到一家連鎖餐廳吃早餐，點它的鬆餅，服務人員居然跟我說：「沒有了。」我聽了嚇一大跳，因為這是一家很大的公司，照我的邏輯判斷：不可能，於是我就問旁邊另一位看來像是主管的人說：「餐點沒有了嗎？」

他的答案就不是這樣。他說因為點的人很多，材料要重新準備，「您能等20分鐘嗎？」我說，我很樂意！你看，兩者有這麼大的差別。

有些員工直覺認為：客人需要等候時，就會選擇不要，所以他不解釋要等多久，直接說沒有。這時候必須搭配另一項規則：「我們所提供的商品，絕對不能『沒有』」。如果具備「提供商品全部都要有」的觀念，就算真的沒有材料，都可以到別的餐廳調貨。只是需要先跟客人道歉，請他等候。

不過這還不夠。萬一所有商品都有，偏偏客人要你沒有的商品，這時候該怎麼辦？