把握「黃金時刻」住房率蟬聯冠軍

軟體，則是提供高品質服務。擁有20多年飯店經驗，對此極有自信的朱榮佩指出，服務品質是她最能掌控的部份，關鍵是建立能夠落實高品質服務的工作團隊。

關鍵2落實細節服務力：照顧「心」的服務是勝出利基

直率的朱榮佩坦言，以美麗信的投資金額，若想從硬體去展現物超所值的目標，空間有限。唯有靠服務才有勝出機會，於是「四星級消費、五星級服務」成為美麗信的市場特色。

從飯店櫃臺出身的朱榮佩認為，所謂「五星級」服務，專業是基礎，心的感覺更重要，要讓客人有回到家的溫暖感受。確實，走進美麗信，大廳旁的壁爐，讓人一進門就覺得溫馨。

「待客如親，事事用心」是美麗信的服務宗旨，也是團隊共識。朱榮佩力求員工對待客人像對待親人，看到客人露出張望眼神，一定有人趨前輕聲詢問，即使房務清潔碰到客人也要親切有禮，「只要多做20％，客人就能從每次的接觸，一點一滴感受到服務差異化。」

美麗信記錄所有房客的入住狀況，包括時間表、特殊習慣。例如早餐，有人愛吃燒餅、豆漿，有人要蔥花蛋，有人喝低脂牛奶，這些小習慣在美麗信員工眼中，都是不可忽略的服務細節，客人只要第二次入住，都會事先備妥。

朱榮佩的細心尤其令人驚訝，張濤兮記得她曾在美麗信上廁所後，忘記把皮包拿出來，朱榮佩注意到立刻問她：「是不是廁所的勾子釘得太高，所以視線看不到，容易忘記？」

這種時時為顧客著想的用心，包括碰到不愛吹冷氣的房客，美麗信甚至會在客人再次光臨前，封住客房的冷氣出風口。朱榮佩認為：「這是種貼心、與客人心靈互動的感覺。」

關鍵3抓住第一次服務黃金時刻：以價格吸客，再以服務留客

服務業的吸客與留客都是一大學問。朱榮佩坦言，去年下半年起，住房或餐飲業績都受景氣影響下滑，美麗信一方面要保住熟客，另一方面則力求吸引對美麗信陌生的新客。

價格彈性是美麗信相較於其他五星級飯店的競爭優勢。首先，美麗信針對簽約客戶祭出房價折扣優惠。其次，餐廳也在去年底推出「Happy1．2．3」活動，每週前3天中午在青庭花園餐廳用餐，4人同行2人免費。5折價格促使午餐客數從原本的80客增加到130客，其中有高達6成客人表示原本不認識美麗信，可見價格誘因達成了吸客目標。