24小時創意不休息

為什麼一家礦業公司，能不斷創新，走出今天的江山霸業？又是什麼機制，讓所有員工願意不斷拋出新的產品點子？

早在1930年代，當時的執行長威廉‧麥克奈特（WilliamMcKnight）提出兩項創新思維，奠定3M今日的企業文化。

首先，內部鼓勵創意，不能任意抹殺點子，並接受員工犯錯。

其次，外部要求員工傾聽客戶的聲音。余鵬解釋，這個觀念在今日看來理所當然，然而在當時強調威權、氣氛保守的年代，提出這項創新思維的確需要很大勇氣。

直到今日，這個理念仍深深為3M員工所肯定。例如台灣在地團隊研發荳痘隱形貼，技術工程師的專業意見也能夠被採納。

台灣3M醫療保健產品高階專業服務工程師葉思儀說，荳痘隱形貼的設計是兩面一樣透明的，為了辨別正反面，有人建議要染色、顯色，但她判斷加螢光劑不健康，最後眾人決定在透明包裝紙上剪一角，消費者就可一目了然。

為了將「傾聽客戶需求」的企業文化貫徹到全球子公司，3M也有一套SOP（標準作業程序）教導員工如何了解客戶問題。

3M所有新進員工，都必須接受多項專業課程，像是3～6小時的專業話術訓練，透過角色扮演的方式，了解如何去挖掘客戶表面底下的需求。

江岳昀舉例，假使客戶說「荳痘隱形貼不夠黏」，就要進一步問「那是要多黏？」或是客戶說「口罩不舒服」，就要追問「是不夠服貼，還是空氣不夠？」讓客戶習慣先找你

3M全球的員工也必須不斷思考，並提出創新的解決方案。

余鵬以最為人熟知的便利貼（Post-it）為例說，當年便利貼的發明，也是來自於一個看似不重要的小問題。

1974年，3M工程師富萊（ArtFry）參加禮拜時，習慣在歌本內夾張紙條作為標示，但紙條經常在翻頁時掉落，他便思考如果有一種膠，「有點黏又不會太黏，可以塗在紙條上，又可以重複撕貼，而不會破壞紙張，那就太完美了！」

然而便利貼的反應剛開始並不成功，後來行銷人員想到何不把便利貼寄給百大企業的祕書試用，結果反應相當熱烈，也為便利貼成功創造出口碑，暢銷熱賣，至今仍是3M的明星不敗商品，並還持續演化出其他如無痕掛鉤等明星商品。