2000人的文化大革命

在台灣大哥大公司的地下室2樓，一出電梯，便不時傳來笑聲，吸引了所有人的目光。

這裡正在進行「創造最佳顧客使用經驗」（ExcelCustomerExperience,ECE）訓練課程。小組討論的熱烈氣氛，和一般印象中沉悶的教育訓練課程大相逕庭。

這是台灣大哥大自2006年6月開始推動的「文化大革命」。啟動文化改造，從心感動顧客

如此大費周章，進行這場浩大的文化改造工程，副總經理莊財安解釋，是為了降低電信業者心中永遠的痛：居高不下的「拆機率」（顧客流失率）。

台灣大哥大特地遠從英國請來資深管理顧問，與高階主管共同腦力激盪，全面檢討各項作業流程。此外，每位主管必須讀完《創造顧客感動的品牌管理》，這本書到現在一直放在莊財安的辦公桌上，裡面畫滿了重點。

最後，挑出7個與顧客最重要的接觸點（touchpoint），重新設計流程與作業細節，包括表格製作、電腦系統，以及客服說話技巧等等。再由高階主管大量蒐集公司內部的客服案例，編寫成教材，並規畫2天的訓練課程。預計花費2年時間，分梯次完成2,000多位員工的訓練。

每梯次的人員安排也別有用心，絕對不會碰到同部門的其他同事，希望徹底打破部門界限。

儘管過程辛苦，但是效果非常顯著，「開始執行ECE半年內，拆機率降低15%～20%，」莊財安說。

擁有820萬用戶、台灣第1大行動通訊公司的台灣大哥大，對員工教育訓練的投資從不手軟，進修獎勵制度可說是本土企業的佼佼者，完全不輸大型外商企業的規模。

提供學習與成長機會，確實是企業留住人才、提升員工對工作投入程度的重要方法。

根據蓋洛普（Gallup）顧問公司的研究調查，在提供學習與成長機會的得分位於前25％的事業單位，他們的顧客參與度和忠誠度分數，比最後25％的企業高出9％，獲利能力則是高出10％，原因即在於員工的投入程度增加。進修補助大方送，鼓勵持續學習

早在1999年，台灣大哥大就開辦企業大學。當時由於電信人才大量出缺，為了在短時間內培養足夠的管理與電信人才，於是和台灣大學、中興大學以及中山大學合作，為台哥大量身訂做課程內容，分為電信班以及高階經營管理班。至目前為止共有223人參加，174人畢業。