告訴難纏客人：我是在關心你

在服務業，是絕對不輕易對客人說「不」，一旦要動用交涉的方法拒絕客人，通常已經是最壞的情況。

曾有個外國客人，對飯店實習生多次口頭邀約、騷擾，甚至還有肢體動作，所以必須很嚴正的跟這位客人交涉，說明我們無法接受他的行為，也沒有妥協的空間。

一開始他的態度也很強硬：「你們可以找律師，我也可以找律師。」

我說：「我們現在所做的一切，都是為了保持你的名譽，我們不會張揚出去，事情可以很平和的解決。因為事態嚴重，最好是我們幫你訂幾家飯店，讓你選擇。」

他後來態度軟化，希望能繼續住下去，但我還是得堅守立場說：「我們安全部的主管現在都在外面，等你收拾好行李後可以協助你。我們也幫你找好了飯店，願意送你到那裡。」不要討論對錯

職場上的溝通其實就是交涉，不是要變成討論誰的過錯，形成對方的困窘。

有位外商公司的CEO，帶著他高齡的媽媽入住我們飯店。幾天客房服務下來，發覺每次都少掉一些餐具，這時候該怎麼跟她交涉?

我們採取的方式是，以關心代替質問，交涉時不必過多的壓力。

有次老太太吃飽飯出來散步，我趁機跟她說：「您是否準備宴客？還是我們餐具準備的不太夠？那從明天開始，您客房服務時，我們為您準備2套或4套餐具好嗎？」

後來我們在整理房間時，發現她把餐具擦乾淨，包好在抽屜還給我們。她要離開的前晚我送她一份禮物，是4套擦得發亮的餐具，她的CEO兒子知道後說，以後他來台灣，不會再住第二家飯店。

服務是永遠的，並不是一次服務破裂，以後就沒有服務的機會，要讓對方感受到我們的誠意，願意再回來，這才是交涉真正的意義。

交涉要尊重別人，更要懂得「欣賞自己」。如果你一味認為別人說的就是對的，那就不用交涉了。適度的欣賞自己，交涉才能保有不卑不亢的態度。