創新藏在細節裡

1979年，亞都原有300多間住房，我一接手就縮減房間數到200多，因為我嗅到新機會點——台灣將成為出口貿易國，國際商務客勢必增加。我很快下決定，把亞都定位為商務型飯店，將2間小房間併成1間商務套房，設立專業商務中心，遠從新加坡聘請專業商務祕書為顧客服務。由於當時經營觀光飯店是一床難求的榮景，我逆向操作是很大的冒險。

但思考不能只關注眼前。無論是否從事飯店業，創新思考都要把線拉長，看未來的5年或10年。

康：你當時決定的勇氣來自？

嚴：傻膽，Guts feeling吧，做了才有機會證明對不對。

康：那新餐廳的筷子，故意把黑的和橘的湊成一雙，也是創意？

嚴：對（大笑三聲）。這是我突發奇想的，跟產品想傳達的概念相關，也就是「異」。想藉小細節帶給顧客的訊息是：We are different.

親自檢查，不能掉一根頭髮

康：飯店從零到有的細節很多，最重要的環節是什麼？

嚴：創新其實藏在細節裡。就像椅子、電話，在傳統的觀光飯店也許不是最重點設備，我反而很注重。

例如 Hotel One獨創在每間房間配置一支可連結房間電話號碼的手機，讓旅客住宿期間可隨身帶出門。好處是旅客不須多支付漫遊費，又不會漏接電話，與國際溝通保持暢通。這是貼心的細節，並且能延伸時尚飯店的品牌印象。

或者，商務客可能需要長時間待在飯店工作，配備舒適座椅就很重要。這些很細節的細節，一旦會影響我欲傳遞給顧客的品牌形象，我就會介入，也會高度要求。

康：你很要求細節？

嚴：這是個性，我很要求細節。有時還會親自檢查Housekeeping，特別叮嚀房務清潔，不能掉任何一根毛髮，否則之前努力都會白費。我是導演

康：你現在在飯店的角色是什麼？

嚴：概念提供者。例如新飯店概念由我提出，我先主導發展大方向，再檢視部屬在執行上是否有困難。從理想到現實一定有落差，部屬懂得怎樣做修正後，我就放手，讓他們盡情發揮。

我就像導演，提供一個舞台，員工是明星，是主要表演者。

康：現今是服務導向社會，雖然我從事製造業，但我負責客戶服務，你認為什麼是好的服務？