我是電話達人……

主講：尹克勤EliasEk（Enspyre安石企業流程專業管理公司總經理）

有很多企業在行銷和產品上投入大量資金，但卻忽略了中間最重要的連結，就是客戶服務。

在一家公司裡頭，負責接電話、客服的職員往往是資歷較淺、沒有權力做決策的人，相對的常被忽視其重要性。其實健全的溝通平台，像電話服務就是建立良好關係的基礎，公司應該要選擇適合的人才，培訓員工對事務處理的能力。

如果公司未做這樣安排，使得你在處理客戶來電時，不知該如何是好。那麼你可以試試下列方式，說不定可當作年度提案，讓工作更有價值。專業客服流程剖析

第一步：釐清職權，設定處理流程。找個時間和主管、同事討論，歸納問題層級，哪些應該向上詢問，哪些可以馬上解決。並對每一個部門的工作內容做初步的了解，以後資訊傳遞的對象就能很清楚。再來，整理出一張問答集列表，大致假設出80％的問題。例如常見的問題有：公司的服務／產品項目有哪些呢？公司的優勢與特點是什麼？當客戶問到產品或服務內容與費用標準為何時，希望我們如何回答？

第二步：記錄來電內容。有些公司有固定的系統可以記錄並傳達訊息，若沒有也沒關係，其實辦公室應用的軟體也很實用，例如像Excel、Outlook等。記錄內容包含：1.來電者公司名稱如何書寫，並稍加詢問和公司之關係。2.來電者姓名。若需回電，最好留下全名和職稱，方便判別。3.來電者電話。若有急事需回電，最好同時留下公司電話和手機，以利回覆。4.來電內容。傳達給其他同事或主管時，需將來電者的內容和用意說明清楚，可概略備註和傳達。5.處理過程。標記已處理或待處理等等。

藉由每次的談話紀錄，分門別類的建立資料庫，一旦往後有相同問題，就可以快速簡單的查詢，還能夠做有效的追蹤管理。

第三步：隨時更新。對資訊有一定的掌握之後，有新增的問題，還是要再次詢問主管該如何處理，整理後再加入你的問題資料庫裡。如此一來，說不定能成為全公司最重要的資訊來源，當一個最稱職的電話達人。