客戶服務新管道－MSN Messenger
以下是一位客服人員的工作片段：客服電話鈴響，他接起電話詳細詢問客戶的產品型號，了解問題狀況。正當他一邊指導客戶如何排除障礙時，電腦上的MSNMessenger視窗閃動，原來是國內代理商欲索取新產品的操作圖檔。還來不及傳送，又跳出另一個MSNMessenger視窗，國外經銷商及客戶欲進行三方交談……。
從科技業、金融業、飯店業，到網路公司、政府單位等等，越來越多公司開放MSNMessenger帳號，提供即時線上客戶服務。有別於一般以電話及email的服務模式，客服人員要在MSNMessenger的介面上，為來自四面八方的客戶解決他們的疑問。北市戶政事務，線上即時通
早在3年前，台北市政府民政局即率先在大安戶政事務所，開辦「戶政即時通」服務。前年4月，更推廣至台北市14個戶政事務所。網友們可以透過MSNMessenger事先詢問戶政相關手續或備攜資料；如民眾配有攝影機或視訊裝置，還可初步進行文件核閱。
根據台北市民政局統計，至去年9月為止，戶政即時通已累積有1,065通的服務件數。其中乃以首創的大安戶政事務所居多，計有287件。民眾多詢問有關證件核發、身分或遷徙登記等事項。
為了體驗「戶政即時通」服務，記者即透過MSNMessenger，與大安戶政事務所的服務人員對談。（帳號為：[email protected]）「答線」的是櫃臺服務人員張家榕，今年34歲，使用MSNMessenger約兩年。
大安戶所的即時通服務人員，是從內部挑選4名「會打字、用電腦」的櫃臺服務人員輪值。年齡最小者為25歲，最大則為40歲。他們除了多加強戶政常識，也要多了解MSNMessenger的使用技巧。
張家榕指出，就服務模式來分，面對面的溝通還是最清楚。電話雖然直接，但會有佔線的問題；MSNMessenger則需要多一些打字，因此有時也會請對方留電話，稍後再回電。
透過MSNMessenger線上服務，客戶較能避免一般客服電話佔線的困擾，也較email電子信件更快獲得即時互動的回應。加上它具有多方通話及檔案傳送等功能，具備更多的便利性。電話會佔線，MSN不佔線
除了政府單位，許多企業也開始導入MSN服務。去年7月底威聯通科技公司導入MSNMessenger客戶服務。該公司的客服支援對象，多為國內外系統整合業者及經銷商。