客戶服務新管道－MSN Messenger

威聯通目前共有5位即時線上客服輪值人員，1週輪班1次。有時輪值的人還會抱著筆記型電腦，一邊參與內部會議，一邊進行線上客服。

威聯通技術服務部工程師吳龍熙表示，很多客戶人到大陸出差，會透過MSN的帳號請求直接傳送產品圖檔；也有經銷商拉進客戶，一起三方通話，或介紹新客戶。

「電話會佔線，但MSN不會佔線，」威聯通技術服務部經理王宗傑認為，email效率太差，加上有時伺服器掛掉，導致客戶的意見不能準確地傳達，造成誤解。因此他們在前年取消0800服務電話，並延長MSNMessenger線上服務時間到晚上8點半。服務即時通暢，作業時間卻拉長

有感於電話使用者需要等待、通暢度低，104家教網在去年6月推出MSNMessenger線上即時服務，由原來的3位客服人員兼負任務。

由於客戶多為學生群族，104家教網的即時通帳號，在暑假的第一個月就滿了（註：MSNMessenger帳號最多只能加入300位連絡人），因此該公司已設定第二個帳號。但是使用的高峰期一過，目前平均每天約不到10通。

104家教網客服人員郭佩玲表示，使用對象都滿年輕的，回應的字眼都很可愛，常見像是「881（拜拜）」、「謝謝歐」等文字。有時也會秀出「謝叩」的表情符號。

104家教網營運長張思敏指出，即時通服務的好處就是它不必等待，方便即時互動，或成為留話的管道；不過由於需要打字，也增加了文字處理及服務時間。

線上即時通的服務，固然帶來直接迅速、即時互動的好處，但這種以「文字」為主的溝通模式，的確讓承辦人員的打字速度受到嚴格的考驗。

老字號的財政部高雄關稅局，也在去年10月底推出MSN視訊諮詢服務，目的是希望減少民眾「舟車勞頓」之苦。記者連線至該局帳號：[email protected]，答線的是一位60多歲、快要退休的業務承辦人員，已在高雄關稅局服務30多年。他以“不疾不徐”的打字速度回覆，該局是由20多名業務承辦人員輪值，當天恰是他第一次使用，因此感覺很有壓力。「但是吃頭路，別無選擇。」

而在去6月底推出MSN與Yahoo!Messenger線上訂房服務的花蓮美侖大飯店，則是由原來的訂房組人員負責。民眾只要加入帳號，能與該飯店訂房組人員直接對談，提供日期、電話、人數及房型等資料，即可完成訂房手續。