客戶服務新管道－MSN Messenger

據該飯店張姓服務人員指出，訂房組人員平均約在25到30歲之間，對於MSNMessenger的操作並無障礙。雖然打字速度不快，除非客戶要求改用電話連繫，否則仍會以打字來溝通。

相對於電話溝通，MSNMessenger客服雖然比較通暢，但也拉長了作業時間，服務效率不見得同步提升。文字＋符號，消減客戶的情緒張力

在遊戲軟體公司有這麼一個鮮明的工作寫照：一位女性電話客服人員在全天飽受「草莽性格」玩家的怒氣，下班後第一件事，就是跑到公司大門外，喊罵一長串不堪的話語，大聲吼叫：「你以為只有你會罵啊！」電話客服人員的身心壓力，可見一斑。

當這樣的溝通轉換為文字或表情符號，似乎也減弱了客戶的直接情緒。

「如果他哭，我就哭得更大聲，」每天處理10多通MSN線上諮詢的倍立投信客服人員蕭如君笑著說，相較於電話服務，透過MSN交談，雙方能較輕鬆地溝通。如果當天盤勢不佳，或基金表現有波動，客戶會秀出「號啕大哭」的表情符號。此時她除了感同身受、用更誇張的表情符號回應，也給予相關的建議。

倍立投信「倍立e時通」的MSN即時理財諮詢服務，是由原來的電話客服人員兼任，推出還不到3個月。

倍立投信總經理陳文正表示，會推出這樣的管道，除了提供最直接迅速的服務之外，也希望打破以往「基金公司─理財專員─客戶」的關係鏈，能直接面對客戶，讓他們也能像VIP一樣，得到最快速的回應。作為更主動的行銷工具

台灣微軟公司MSN事業群行銷副理鍾婉珍表示，企業採用MSNMessenger進行客戶服務的做法，完全超乎該公司的預期。因為它屬於一種封閉式的溝通系統，必須要認識的人才能加入。但目前的發展已跳脫原來的產品定位，令人相當意外。

尤其，當MSNMessenger成為一個開放的帳號，將比電話客服更容易吸引到許多「意想不到的訪客」，成為企業另一種主動的行銷工具。

倍立投信將上線的客戶分成3類，一類為已成為基金客戶的受益人，一類是曾經發問的潛在客戶；還有一種是把倍立加入聯絡人名單、但從不發問的人。