客戶服務新管道－MSN Messenger

倍立投信行銷企劃部副理劉占梅表示，一般以電話詢問的客戶較多偏向基金商品的問題，比較有特定目的。「但從MSN來的客戶，似乎把我們當google來用，想到什麼就問什麼。」

面對這些好奇、上來問東問西的使用者，倍立投信行銷企劃部協理佘曉光表示，無論是哪一類型的人，都是倍立的潛在客戶，可以透過MSN發送產品資訊給對方，回過頭來變成一種主動的銷售管道，「藉此培養一些具忠誠度的客戶。」

不過佘曉光也指出，由於倍立投信乃屬於中小型規模，才適合使用線上即時通服務。如果規模大到像摩根富林明公司、動輒數萬名客戶，就不適用這樣的服務方式。若上萬人同時上線諮詢……

由韓國NCSoft與遊戲橘子公司合資設立的吉恩立數位科技公司，目前擁有170萬會員，而《天堂Ⅱ》遊戲軟體同時上線就有9萬4千多人。

吉恩立遊戲營運部經理呂權峰指出，如果使用MSNMessenger，一時有上百通上線的話，很難區分要先回誰，如此客服系統會很容易亂掉。

因此他們在《天堂Ⅱ》中，自行開發一套性質接近MSNMessenger、卻更有等候秩序的線上客服介面。玩家可以點選「訴求系統」，直接與吉恩立的遊戲管理人（GameManager,GM）對談。申請訴求的玩家將擁有一個號碼牌，可以看到前面有多少人排隊申訴，較能減少等候時間的不耐。

吉恩立目前有近150位客服人員，提供24小時服務。其中遊戲管理人將近百名，其他則為電話客服人員。因為輪班之故，有時GM也會輪值電話客服。

「客服人員心臟一定要夠強，」呂權峰表示，無論是GM或電話客服人員，都會遇到一些「草莽性格」較強的玩家，受到不合理的指罵，尤其電話客服人員的感受更為深刻。因此他們會經常幫客服人員安排情緒管理或EQ方面的課程，並定期到KTV唱歌發洩。

回過頭來說，企業利用MSNMessenger或類似這樣的介面作為線上即時客服，或許是一種「美麗的意外」。它就像一種溝通的「遮罩」，讓原來三言兩語就能結束的對話，得多花上數倍的時間。但也因為這層遮罩，使用者更敢於上線提問、暢所欲言，並讓高漲的情緒消逝無形，這都是企業始料未及的結果。