7成的新商機來自於顧客

趨勢科技從防毒軟體銷售公司，轉型為資訊安全服務公司，當初是基於什麼樣的原因或環境背景，決定改變公司的經營策略？

一開始我們沒有刻意要轉型或是做品牌，一切都是無心插柳、水到渠成的結果。大環境有了變化，你不得不跟著改變，我們也是經過一次又一次的調整，最後決定往服務的方向走。

過去的病毒是跟PC有關，防毒軟體只是PC工具。但是到了1999年，當時出現了梅莉莎病毒，第2年又有我愛你病毒，這兩種病毒都是透過電子郵件快速傳播，很多企業甚至被迫關閉電子郵件伺服器。病毒問題愈來愈嚴重，企業警覺到，必須要有專屬的團隊和完整的解決方案（solution），才有辦法徹底解決病毒的問題。我們不能只是銷售防毒軟體，還要提供解決方案。

之後我們又碰到相當棘手的問題。A和B客戶買了一模一樣的防毒軟體，A客戶可能從來沒有中過毒，可是B客戶1天打3通電話來求救。後來我們終於明白，要解決資訊安全問題，購買軟體或是提供解決方案只能做到2成，剩下8成和人員、管理、或制度有關。

舉例來說，客戶的電腦一直不斷中毒，不論怎麼移除都沒有用。原來他們經常使用網路芳鄰的功能，直接從另一台電腦上抓取資料，事實上這樣做非常容易中毒，這就和公司的管理制度有關。如果制度設計不良，再好的軟體也沒有用。有必要提供相關的服務，幫助客戶建立起正確的管理制度，才能完全解決資訊安全的問題。

自此之後，服務性業務的比重逐漸超越防毒軟體的銷售。9年前我剛來趨勢的時候，台灣地區的營收大約是新台幣1億多元，其中有95％來自PC-cillin防毒軟體。現在的營收已經成長到10億元左右，防毒軟體的佔比不到15％。要如何找到潛在的新商機，提供創新的產品或服務？

假設你接到客戶的電話，說他咳嗽很嚴重，要求你拿藥水過去。訊息很簡單，但是你必須去想是不是有什麼新的商機。舉例來說，是不是有種businessmodel可以監視客戶的健康狀況，主動告訴客戶，他生病了，生了什麼病，馬上送藥給他，客戶根本不用打電話。