7成的新商機來自於顧客

一定要常常拜訪經銷商和客戶，聽聽看他們說什麼。有時候你會覺得客戶為什麼不告訴我他要買什麼，老是抱怨他自己的問題，事實上這才是重要的資訊。譬如今天客戶說，最近公司在改組，可能會縮減一半的人力。你聽到這些話可能會想：這跟我賣防毒軟體有什麼關係？當然有啊。人力減少一半，是不是代表有些業務必須委外？我就可以規畫整套的委外服務提案給客戶。

另外你還必須花時間閱讀相關的新聞報導與分析報告。但事實上，有7成的創新其實來自於顧客的聲音，你要真正聽進去顧客在說什麼，更重要的是聽出其中的弦外之音，找出可能的新機會。企業因應新商機轉型的過程中，你們曾經遇到哪些困難？如何解決這些問題？

最大的問題就是人。以業務來說好了，最早我們賣防毒軟體時，所有的業務人員每天要四處到各家店面銷售產品。他們不需要提供服務，只要懂得如何辦活動、做促銷，讓產品在實體通路快速流通。當時我們都會找比較年輕的，因為薪水成本低，而且也只有年輕人有體力一天跑那麼多店面。

但是轉型成服務型公司之後，業務面對的可能是像中國信託、台積電、或中華電信等大企業的資訊主管或CIO（科技長），而且一筆生意可能就要幾百萬、甚至上千萬。他必須具備足夠的專業和工作經歷，才有能力找出企業面臨的問題，幫助他們找到解決的方法。

除了業務之外，工程師也必須轉型。有些大型企業客戶要求24小時專人服務，於是我們找來資深的工程師負責。他必須學習如何與人溝通，不再像以前當工程師的時候做好自己的事情就好。還要保持機動性，就算客戶半夜打電話來，也要想辦法盡快解決客戶的問題。

我們必須提供相關的訓練，讓他們具備新工作模式應該有的能力，像是如何在CIO面前做簡報，如何向企業客戶銷售產品等。技巧訓練固然重要，可是要改變員工的心態更困難，如何說服員工接受這樣的改變？

我們確實花很多時間溝通，主管不斷和員工解釋為何非改變不可。但是到最後大概有一半的人可以改變，其中又只有一半的人完全改變，所以成功的比例是四分之一。