沒有最佳流程，只有最適流程

依據台塑的管理經驗，成功的流程管理應該具備哪些條件？要如何設計出好的流程？

流程管理就是一種制度化的過程。不是為單一個步驟、單一的部門、或個人為考量，而是要把整個作業從開始到執行完成的所有環節都要列入考慮。我們的做法是，針對實際作業的每一個細部環節進行深入的分析，是否足夠效率化、合理性，是否可以進一步簡化，有沒有改善的空間？

流程要設計得好，一定要對現有的流程有完整的了解，真正看出問題所在。

舉例來說，在台塑有所謂的「4支鑰匙」。以前包括採購的數量、單價、收到貨的數量等等這些資料，都是由同一個人輸入，產生很多弊端。所以後來我們就把資料輸入的來源分散在4個不同的部門，可以相互稽核。

所謂4支鑰匙指的是4個不同的作業流程。當任何部門需要進行採購時，進入電腦系統開立請購單，依據自己的需要將採購的數量輸入電腦系統。第1步由採購部門負責與廠商議價、決定購買的價格，然後把最後確定的單價輸入電腦中。第2步則是由資材部門收貨，把實際收到的數量輸入電腦。第3步由品質部門負責檢驗。

第4步則是會計收到發票後，將資料輸入電腦，電腦就會自動比對發票上的金額數量是否與當初各部門輸入的資料相符、交貨數量或品質是否有問題，這樣就可以避免人工審核可能出現的弊端。如果沒有發現任何異常，才會付款給廠商。當初制定這樣的流程是由特定的人負責，或是由不同部門共同協調的結果？

我們台塑的做法是，總管理處有專業的幕僚人員，負責管理制度與流程的改善。流程不可能是一成不變的，經常因為環境的變化、法律規定的改變、或企業組織的變動，必須隨時修正，因此這些專業幕僚必須根據外在的改變以及其他人提供的改善意見，進行檢討與分析，確保所有的制度與流程的運作更有效率。

當然每個企業的組織設計不同，不過最重要的是高階主管要重視流程管理。改變現狀一定會遭受阻力，而且某些流程對於企業整體來說是最佳的設計，但是對其他部門來說不一定是最好的，有可能反而增加額外的工作，他們會覺得新的流程沒有任何的益處。這時如果沒有高階主管強力的推動，是很難成功的。