找到對的人才能建立特色

不論是在生活或是工作上，我們總少不了一位重要的好幫手：字典。當我們無意間記不起來某個字典或是想要確認它的意義時，就會想到查詢普通的字典。當我們正鑽研某個主題或是領域時，需要專業字典的幫忙，解答陌生難懂的字詞或是概念。其實，這兩種字典類型正代表了不同的書店經營模式。

邦諾（Barnes&Noble）與博得（Borders）是目前美國境內最大的兩家連鎖書店。目前邦諾書店擁有4萬名員工，在美國境內有800家分店。至於博得書店則有3萬2千名員工，在美國境內有445家分店，另外還有37家海外據點。

邦諾書店的店員就像一本普通字典，如果你只是想知道熱門的新書或是常用的書籍，這群穿著整齊的店員必定可以提供你快速而有效率的服務。

博得書店的每一位店員就好比是一本專業字典，每家店內都聚集了數本代表不同領域的專業字典。如果你對某個專業領域有特殊的興趣，想要找尋相關的參考資料時，打扮各異其趣的店員必能熱心的滿足你的需求，你所得到的不只是書，更有寶貴的知識分享。

這兩家連鎖書店有著不同的經營哲學，更重要的是，他們找到符合自身經營哲學的優秀人才，帶給顧客不同於一般的消費體驗，建立了令人印象深刻的品牌識別度與市場利基點。建立專業化客戶服務，有效率的滿足客戶需求

邦諾書店的每一位店員都是專業化的客服人員。「將書交到顧客手中以及迅速的結帳流程是客戶服務的兩大要件，」邦諾書店營運長米契爾‧克里普爾（MitchellKlipper）說道。員工必須熟悉店內所有的書籍，當顧客提出要求時，必須迅速的找到顧客所需要的書，而且要耐心的為顧客推薦或是解說書籍的內容。

當顧客要結帳時，絕不多浪費顧客一秒鐘的時間。如果架上缺書，書店可以在24到48小時之內從倉儲中心補書。

「我們要找的人必須具備客戶服務的『天份』，」克里普爾說道。每一位員工都應該擁有對書的熱情，同時得具備一定的學歷背景和銷售經驗。「我們需要的人才必須能夠提供世界級的服務，他們知道如何傾聽、瞭解、以及帶領顧客找到他們想要的書。」