管理小錦囊

另一方面，公司採取績效獎酬（pay-for-performance）制度，員工的薪資水準都是依據實際的績效表現。高薪聘請的人才擁有其他員工所缺乏的能力，可以為公司創造更高的效益，因此給予水準之上的薪資是理所當然的。

另外也可以設計非薪資的獎酬制度，例如選擇權或是簽約獎金（signingbonus，先支付一定比例的獎金，剩餘部分將依據未來的績效另行支付）。如果無法給予優渥的金錢報酬，不妨考慮提供一個高度禮遇的職銜，給予這名優秀人才充分的職權和發揮的空間。

＜spanclass=’Doc’＞你真的重視客服人員嗎？

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多數企業為了降低營運成本，縮編客服的人力，改為語音服務。然而，換來的結果卻是節節高升的客戶流動率。

其實，要讓客戶滿意，最重要的是讓客服人員滿意。要創造實質的績效，就應給予客服人員充分的資源與授權，提供真正高品質的服務給廣大的客戶。

此外，績效評量制度的設計也很重要。多數的企業是以「平均通話時間」為評量標準。通話時間越短，代表效率越高。久而久之，客服人員只想趕快結束通話，而不是想辦法幫客戶解決問題。

DirecTV是全美最大的付費衛星電視頻道，他們改變傳統的做法，以「首次來電解決問題」的比例，作為評量標準。希望消費者在打第一通電話時，就能解決所有問題。

今年，DirecTV的客戶流動率降為1.5％，低於業界的平均值2.5％。每位用戶每月的平均收益較去年同期增加2.4美元，接近60美元，而業界的平均值僅有47美元。

「每爭取一位新客戶的成本是550美元，但是留住原有客戶的成本只有50美元。投資客服人員，遠比不斷花大錢爭取新客戶，要划算得多，」DirecTV財務長鮑伯•梅爾（BobMeyers）說道。

＜spanclass=’Doc’＞一場成功的商業餐會

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一小時的商業餐會，可以影響一筆生意的成敗。《商業禮儀全書》（PowerEtiquette）的作者，也是知名的商業禮儀專家唐娜•凱絲伯森（DanaMayCasperson），提醒你該注意那些餐桌禮儀，讓你邀請的對象留下美好的印象。

在進入餐廳之前，得先想好要如何開場白。談談自己發生的有趣故事，是個不錯的點子。或是想想最近有那些熱門話題、好看的電影，或是有趣的書籍。記住，主菜結束之前，都不要討論到公事。