4個行動，提供最佳顧客服務

 

「提升顧客滿意度」，多數企業經理人都能朗朗上口，也深知它的重要性。談及顧客服務，大多以外部顧客的滿意度為衡量指標，卻忽略了提供內部顧客（如其他部門的員工、團隊成員等）高品質的服務。

個人深信，唯有贏得所有員工全心的承諾，才能提供最佳顧客服務，因為顧客滿意度的高低取決於第一線服務人員與消費者的互動；為了讓他們發自內心善待顧客，公司就應給予相對的支持，以提升內部顧客滿意度為每位員工的要務。而公司經理人更應以身作則塑造一個以顧客為導向的企業文化，以下4個建議可協助企業將這個老生常談的觀念化為具體行動。

 

＜spanclass=’doc’＞1.找對的人。＜/span＞「顧客服務」要做得好，態度永遠比技術重要。如果員工缺乏服務的熱忱，不願主動提供協助或解決顧客問題，再多的訓練也可能只是造就一部機器，顧客很難感受到服務的價值。因此，找對的人絕對是成功的第一步，具備主動發掘問題並用心解決、學習精神、同理心等，是提供卓越顧客服務的基本要求。除此之外，由於顧客的問題千變萬化，服務人員必須具備敏銳的判斷力，才能及時解決顧客問題，甚至預期顧客的需求，讓服務更加完善。

＜spanclass=’doc’＞2.培養能力。＜/span＞當員工對工作產生興趣，並且可以不斷學習時，才會有高品質的工作成果。例如，增加工作的深度與廣度，幫助員工在一成不變的工作上另尋突破，不但可使工作內容更為豐富，還可能發掘員工其他的專長。此外，充分授權更有助於服務品質的提升，著名的連鎖飯店Ritz-Carlton讓每一位員工都有美金2千元的權限解決顧客問題；也充分授權第一線侍者在上菜前為客人的餐點做事先的審核，作為「準客人（pre-guest）」，一旦覺得餐點品質無法反映應該呈現的價值，可以要求廚房重做。這些做法讓顧客對Ritz-Carlton的服務豎起大拇指！