辦公室亮麗生存術

美國田納西州凡德比爾大學（Vanderbilt University）兩位教授安森尼‧查荷瑞（Anthony J. Zahorak） 及羅藍‧魯斯（Roland T. Rust）最近針對餐廳、旅館、電影院、零售店等服務業分析消費者滿意度調查發現，約有25％到40％的「滿意」客戶不會回到曾讓他們滿意的店家消費，而且在高度競爭環境下，每一家店若只擁有那群「滿意」的客戶，其實是非常危險的。

你好奇的問，為什麼「滿意」的客戶不回鍋呢？答案簡單卻很弔詭：因為他們只是單純的滿意而已。對，只是滿意，沒有「特別好」，就是OK兩個字。

今日客戶的期待，超過「滿意」的經驗。好的服務已成為金科玉律。一家公司必需要超越「滿意」及中等的服務水準，否則其它競爭者將超越你，提供更優質的服務給你的客戶。

你看得懂他們在說什麼嗎？

大家都瞭解肢體語言能傳達出比口語更多的訊息，哈佛管理學院整理下列八項常出現的肢體語言，將顛覆你的想法。

1.眼睛會說話，但不一定在說謊。轉眼珠有時只是緊張的反應。

2.眼神交會時間不要太長。與客戶幾秒的眼神交會，傳達出你對他的重視，若持續太久，會造成彼此緊張。在對談初期時，眼神交會可以久一點，之後就可以回歸常態。

3.手勢表現，顯示聰明？你在思考時、手拖著腮幫子、手指輕彈臉頰，這個演說小技巧，秀出你的聰明與智慧。但這類「手對臉」的接觸，在美國還好，但在地中海的國家，卻認定有不雅之意。

4.高興時，我們會微笑？

微笑不只在快樂時才有，還有沮喪的微笑、害怕的微笑、掃興的微笑、可憐的微笑等。

5.生氣時，音量會提高？

也不一定，音量提高可能是因為緊張、興奮、恐懼等。語調比音量重要，因為這是真正表達情緒的關鍵。

6.把你的手放在身後象徵你的權力。研究發現，這種姿勢不能給人信任感。因為你的手放在身後，大家會懷疑、不知道你的手在做什麼。要建立信任機制，就不要把手放在身後。

7.高位者常拍別人的肩膀，展現其權力？答案為否。

研究顯示，多半低位者的人比較會出此行為，而女性比男性還多。

8.不要相信說話很快的業務員。