正式溝通掌握 2C與1A

當然，說的明確才只是溝通上的前段效果而已，為了要讓共識深化乃至建立互信，那溝通的語言必須予以實現才好。以上述例子而言，如果員工覺得像上個月的紀錄（如完成件數的總額，或上班準時的紀錄）好好幹活，那麼主管一定要在自己權限內加發他們應有的獎金，否則失信於人，主管的威信又如何為繼呢？

同樣的，當主管向部屬說：「你怎麼經常遲到」時，部屬心理自然反問：「我才遲到兩次，你就說我經常遲到，為何不說我經常準時上班呢？」部屬沒有說出這樣的話，只是不敢怒不敢言，只敢私下抱怨而已。

記得早年當初為人師表時，不知溝通的用字遣詞之妙，下課就丟了一句「下個星期五請同學繳交學期報告至我的研究室」，結果從星期五早上痴痴的等到下午近五點時，學生才陸陸續續前來交報告。後來為了使學生們的行動更符合我的目標，就說了更確切的話：「下星期五上午十二點前，請繳交報告至我的研究室，當天過午就不收了」，結果上午十一點半就收到全體學生們的報告，真是皆大歡喜。

所以，講的明確清楚（Concise & Clear），配合承諾的行動（Action）才能為人際溝通的效果更上一層樓、加分哩！

（作者徐木蘭現為台大工商管理學系教授）