向世界第一學服務

誰都知道現在是服務的時代，企業內的大小主管，更是把「貼近顧客」、「服務至上」的口號掛在嘴邊，耳提面命與顧客接觸的第一線員工。但是，大家真的瞭解服務嗎？知道良好的服務從何而來嗎？

《哈佛商業評論》資深編輯保羅．罕普（PaulHemp）要深入瞭解服務，親自到麗佳酒店集團（Ritz-Carlton）位在波士頓的飯店，從實習生做起，從頭開始站在客房服務的第一線，學習服務。他並將這一個星期的學習經驗、對於客戶服務運作的觀察，發表在近期的《哈佛商業評論》上，提供給所有想要學習服務的主管作為參考。

罕普選擇麗佳酒店，是找對了老師。麗佳酒店是全球公認服務最佳的酒店集團之一，它許多管理方式，已經成為企業管理的標準教材，而且麗佳酒店的學習中心，還為各行各業的企業開設員工訓練課程。

＜spanclass=’Doc’＞服務不是僵化的公式＜/span＞

而罕普深入麗佳酒店的學習經驗，也讓他覺得值回票價。罕普在接受兩天新人訓練、兩天觀察學習後，第一次自己推著客房服務的餐車為客人送餐，資深的服務人員跟在他後面觀察。罕普一路戒慎恐懼，資深服務員立刻給他建議：不要這麼嚴肅，要感覺顧客的情緒，試著呼應他們的情緒。

經過一個星期，罕普發現極佳的客戶服務應該是基於動態的原則，而非僵化的公式。動態原則能夠成立，在於員工真心承諾，願意提供最佳的服務。麗佳給予員工根本上對人應有的的尊重與信任，因為只有員工自我感覺良好時，才會善待賓客與同僚。

罕普在麗佳的第一天是接受新員工訓練。訓練負責人上課前便感性的表示：「你們都是禮物，我們很幸運有你們在此工作。」而麗佳集團也讓員工瞭解到：「員工與賓客是平等的，你們是提供服務專業人員，不是僕人。」

除了尊重員工，麗佳更對員工充分授權，並且不斷激勵員工針對客戶需求，代表酒店行使權責。

而在授權時強調的是員工團隊合作與互相支援（橫向服務），員工有權力以顧客需求為中心，尋求同僚的支援。