向世界第一學服務

罕普在麗佳酒店擔任客房服務生時，就聽到一位賓客在房間打電話要求點一道菜單上沒有的碳烤雞排。接到電話的服務生回答：「讓我看看是否能要廚師為你準備一份。」（麗佳不允許員工對客人說“No”這個字）

廚師在要求下很快完成了一塊雞排。另外一位負責送菜到房間的服務生在拿到雞排時，驚訝的表示：「你會願意為一塊雞排付16元美金嗎？」他把雞排退回給廚師，並要求再加上一塊，並且通知當初接電話的服務生，請她告知賓客菜會稍晚送到。這對於一般人來說，都會覺得不可思議，但是麗佳酒店就是如此執行。

＜spanclass=’Doc’＞永遠站在客戶角度思考＜/span＞

罕普體驗到的另一個重要經驗是，服務生其實就如同第一位顧客（pre-guest），要不斷嘗試以賓客的思考方式思考，提供超越賓客期望的服務。

麗佳酒店有一個電腦資料庫，裡面儲藏了每個住房賓客的偏好與習慣。而資料庫運作的關鍵是，員工被鼓勵去下判斷與蒐集賓客資料，回報給酒店。最近麗佳成立一個24小時的內線服務，讓員工隨時回報賓客偏好。

判斷賓客的偏好其實不難，重點是用心觀察。例如當賓客將書桌移到靠近窗戶的位置來取得工作時較佳的視野，服務生記錄下來後，下次同一個賓客住房時，書桌位置就可以做同樣的安排。

事實上，麗佳的員工不僅有權力判斷顧客的偏好，更可以就造成顧客困擾的服務流程，主動提出改善之道。即使像罕普這種新員工，也在經歷賓客點錯酒的經驗後，建議了一項改善措施（客人永遠是對的），並得到酒店的回應。

此外，在麗佳酒店內部公佈的建立服務團隊的方法還包括：為了創造工作場所中的驕傲與喜悅，員工有權利參與會影響他們工作的所需規劃；每一個員工都願意持續找出旅館的缺失；每個員工都被授權，例如當員工面對賓客問題或特殊服務需求，都應放下正常工作進行解決；為了提供賓客最精緻的服務，每個員工都有責任界定與記錄個別賓客的偏好；絕不失去任何賓客，立即安撫賓客抱怨是每個員工的責任，任何接到抱怨的員工都負責解決這個抱怨直到賓客滿意，並且記錄下來；陪賓客走到他想找的旅館區域，而不是指出方向讓他自己找；隨時保持微笑，切記自己正在舞台上，對同事與顧客永遠保持正面眼光接觸、使用適當字彙。其中有些規則看來是很小的細節，但是貼心的服務，就是這樣一點一滴累積而成。