時速4公里的待客之道

今年3月底，在東京的紛飛細雨中，大創產業錦糸町分店開幕了。這座號稱東京最大的百圓商品賣場，佔地廣達千坪、上架的商品種類多達4萬。然而「大」，並不是這裡的賣點，店員的速度才是震懾人心之處。

你想不想體驗整家店都「跑」起來的感覺？大創錦糸町分店的員工，幾乎每個人都面帶微笑、並用時速4公里的速度，穿梭在店裡的每個角落。當你喊住正在小跑步的店員，他們會停下來用嫻熟的敬語，為你送上立即的服務。活力與熱度，是你唯一的感受。

百圓商店，賣的不外是「低價尋寶」的樂趣，東西只要比別處便宜就好，但為什麼大創產業要耗費心力，提供前所未有的客戶服務？這個強調低價競爭的產業，到底發生了什麼變化？

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「折扣商店如果要求的只是以價取勝的話，那麼去Costco量販店消費就行了。今後除了商品企劃能力之外，大創還要從感官視覺、以及客服等層面，嚐試著讓客戶感動，」大創產業關東事業區負責人金子孝幸，如此解答《日經商業周刊》的疑惑。

大創的憂心有理。過去成功的因素，往往是日後挫敗的因子。大創產業社長矢野博丈堪稱日本「價格破壞」梟雄，在他攻城掠地的旌旗下，大創正以每個月20到40家店的驚人速度繁殖中，也曾經創下一天內同時開20家分店的紀錄，到今年4月底止，大創已在全球成功複製了2,400處據點（海外市場約130家，其中包括台灣的台北及桃園兩家），2002年營收（該公司會計年度到3月底）高達2,420億日圓，營收成長率站穩在兩位數的17.9％。

規模坐大之後，帶來的反而是強烈的危機意識。過去大創之所以能橫掃日本市場，就是靠「工廠採購、大量進貨、現金交易」的商業模式，然而在去年公司營收正式突破2千億日圓之際，矢野博丈卻開始煩惱。「賣商品的時代已經結束，低價策略氣數已盡，」他向《日經商業周刊》吐露心中的憂慮。矢野苦思之餘想到的新競爭策略之一，就是無止境的提升服務，為同業所不能為，進而一新自己的企業文化。

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