「表面」服務並非長久之計

在「大利」與「近利」間擺盪，政治服務業當然是最具代表性的典型，可是在一般服務業中，同樣經常考驗經營者跟工作者的選擇。就像賣「吃到飽」的自助餐，很多人都迷信只要菜色愈多、價格愈便宜，生意就會愈好。可是只追求菜色的數量和低價，最後一定雙方都受害。第一，消費者吃不到真正好的食材，餐廳只靠大量採購壓低成本，不回歸到健康、氛圍等更細緻的概念上，也無法累積長期屹立不搖的競爭優勢。許多buffet餐廳開了又關、關了又開，生命週期不過幾個月，就是這個道理。

消費者自己也要反思

至於身為消費者或選民的一端，則有必要反思：如果服務提供者的行為被扭曲了，是不是我們讓他們這麼做的？發紅、白帖或關說，是你最需要他們給你的服務嗎？對你來說，評價一項服務好壞的KPI（關鍵績效指標）應該是什麼？如果不滿意又不反映，甚至還繼續要求、享受那些「表面服務」，消費者就沒有辦法從旁成為推動服務向上的力量。

不管什麼服務業，想要可長可久，最終回歸的都只有兩個字：價值。能滿足顧客什麼需求？具有什麼不可替代性？若其他人也能提供類似服務，對型塑品牌特性又有什麼幫助？

看看隔了一個太平洋的美國總統歐巴馬，下一任能否連任，此刻也是很大的未知數。但他仍然堅持，不論是否選上，有些該做的事還是要做。縱使不免引來攻擊，但這種態度長遠來看，相信對民主黨都是加分。

放眼望去，歷久不衰的服務品牌，靠的都不是短期有效的噱頭，而是經得起檢驗的內涵與質感。服務業的工作者必須更有眼光與策略，平衡「大利」與「近利」間的拉扯，顧客或選民也要更有智慧，才能讓服務更切合需求，不讓劣幣驅逐良幣。

太著重為選民做表面服務，卻忽略建構政策的本質，不但會落入必須不斷重複提供的困境，也難凸顯個人品牌。

延伸思考：

如果你是經營者：當短期做法一直有效時，你是不是就忘記了品牌的長期承諾與策略？如果長期忽略，結果是什麼？

如果你是消費者：當你覺得服務不好時，有沒有進一步思考，這是誰造成的？當你缺乏某一項服務，癥結到底是你要得不夠，還是要得太多，所以讓經營者無法提供？