超級店長Lesson3：開店狀況題
圖片來源：王均峰
今年26歲的蔡沁純，保有旺盛的企圖心，她期望自己在3～5年內，有能力開一間全新的店面，從頭帶領新人。「就像當初沒人相信脾氣不好、沒耐心的我可以成為店長，我有信心我可以做到！」
評審講評：
老爺大酒店集團執行長沈方正：沁純的回答非常有現場感、不太理論。從中可以知道她是一位處處用心的好店長，分享中如何做一個好店長的內容，值得新手參考。
王品集團石二鍋總經理曹原彰：我對於蔡店長危機處理的能力感到印象深刻，尤其連隔壁同業的椅子都能用上，表示在面對問題時抓住任何可用資源，將會擴大解決路徑的寬度。
新凱汽車售服經理黃振順：以人心出發，不怕危機突發
如同評審之一、老爺大酒店集團執行長沈方正所言，「人」是服務業的根本。事實上，所謂的「人」，包括客戶和員工，而且相互影響。例如，員工對工作滿意，就會樂於提供貼心服務給顧客，形成正向循環。
然而，這樣的境界不容易。身為富豪汽車（VOLVO）經銷商新凱汽車售服經理、目前負責內湖廠廠長工作的黃振順，深有感觸。
「財務數字的敏感度、專業知識和技能，雖然也很重要，但原則都是不變的。只有『人』，千變萬化，每個人的個性、做事習慣不一樣，很難掌握。」
這樣的體悟，來自黃振順多年經驗。其中，有個「罷工事件」，對他而言最深刻。
罷工教訓：從對方需求溝通
黃振順很年輕就當上廠長，從技師、接待、廠務主任一路歷練，清楚每項職務的功能，卻沒發現，自己並沒有掌握員工想法。
有一次，黃振順決定調整一項績效獎金的標準。他認為提高標準很合理，因為預估市場擴大，而且也會提供必要支援，但這些考量沒有傳達給員工，於是員工紛紛猜測：是不是想找藉口不給獎金？這些背後流竄的不滿，最終釀成了集體「罷工」事件。
「有一天我到廠裡來，發現接待、技師，全都請假。」因為毫無預警，黃振順只好請客戶轉往其他保養廠。對年少氣盛的黃振順來說，這是一大打擊，但也點醒了他：原來立場不同，雙方的認知差距會這麼大！