超級店長Lesson3：開店狀況題

此後，不管做什麼，黃振順都不會輕忽與員工溝通、取得共識的重要。如今，在同事眼中，黃振順最厲害的地方，就是搞定各種性格的員工。人心的需求，也成了他經營廠務的重要角度。

例如，控管經營成本時，黃振順著眼的，不只是帳冊上的數字。他知道，盲目降低必要的營運成本，如亂砍薪資、使用次級零件等，只會降低服務品質，其實是因小失大。所以，他會先和員工溝通，在他們腦中建立成本概念，並且提供獎勵金，鼓勵節省耗材。同時，調整工作流程以提高效率，也是實際增加效益的方式。

面對客戶，黃振順也會以不同個體的需求出發，思考老人、小孩、女性等不同族群，在等待修車的空檔，會想做什麼？然後分別規畫「自行車之旅」、「指甲彩繪」等「配套行程」。

車廠火災：迅速處置安撫人

無論是顧客或員工，黃振順都會從「人心」的角度出發，做好管理的工作。至於更不可測的風險與意外，他也能從容因應。

今年3月初的某個凌晨，新凱位在松江路的保養廠發生火災，客戶的百萬名車、數千萬的廠房設備，都付之一炬，黃振順馬上趕往現場，接手善後。

他知道，最重要的就是安定人心，所以除了成立應變小組，他也第一時間讓員工、客戶掌握情況：一邊召開內部會議，說明原委和處理方式；一邊派出專人分頭慰問受損車主，提供代步車，並簡訊通知預約維修的車主。妥善的危機處理，果然將傷害減到最低，客戶願意轉到內湖廠保養。

身為店長，店門一開，往往會碰到各式各樣的突發狀況。「罷工事件」，讓黃振順學了教訓，練好「注重他人需求」的基本功；而「失火事件」中，他處置得宜，更證明了只要平日基礎扎實，不管什麼意外，超級店長都能處理。

評審講評：

老爺大酒店集團執行長沈方正：振順的回答完整詳實，顯示他是個經驗豐富、訓練完整的超級店長。另外，他會依對象區分服務，表示他真正了解「人」在服務業中的重要性。

王品集團石二鍋總經理曹原彰：黃店長應該是成本管理高手，而且留意到「由下而上」的執行，店面成本的降低，是每一位同仁點點滴滴省下來的。