切換5級工作耳，聰明解碼

1級　完全不想聽

工作太忙或壓力太大時，人們常出現這種漠視的傾聽，例如服務生忙到聽見客人呼喚卻不理會；跟部屬約好面談，結果一出門就忘了，沒再回公司；客戶告訴你的個人資訊，一回頭你就忘記……，無論是不小心忽略對方發言、違背約定或是忘記對方說過的話，結果都將與「輕視」劃上等號，讓他人感到不被尊重。

2級　表面上在聽

聽主管訓話、或是聽老婆碎碎念時，你是否常用這招？「心不在焉」的聽、「有聽沒進去」都算是2級傾聽。

此外，有人常「邊聽邊做別的事」，如邊聽電話、邊看電視；或是邊聽邊轉筆、整理頭髮、玩手機……，這種聽法還滿容易被人識破：「你真的有在聽我說話嗎？」

3級　選擇性聆聽

自作主張篩選自己想聽的資訊。例如，針對錯誤百出的報告，上司警告：「這樣草率的報告以後別提出來比較好吧？」結果被部屬解讀成：「以後我不必再交報告了！」

3級傾聽常見於立場、角色不同時，如上司與部屬、客戶與業務間，大家抱持各自的主觀想法聽。比方說，部屬報告到一半，主管根據既有經驗回一句「這樣的話我了解了」，阻止他繼續講下去。其實主管只是自認了解，可能就此阻斷新資訊進入腦中。

4級　用自以為是的立場聆聽

很積極的聽對方發言，但仍將自己的價值觀作為一切的標準，也可稱為「評論家式」的聽法。最明顯見於上對下的關係，如父母對小孩、主管對部屬、長輩對晚輩，雖然聽完了，但真正的目的是要給予「忠告」、「建言」、「說教」。這種傾聽到最後往往令對方再也不肯回饋意見、或與之交談。

5級　同理心的傾聽

前4級傾聽都是站在自己的立場，只有5級傾聽是站在對方立場，用對方的觀點來看待事情，也將他的經驗、個性、年紀、能力、背景等一併考慮，才可能看到與對方眼中相同的景色，產生共鳴。這種共鳴會帶給對方安心感，對你吐露真心意。

【切換策略】

5級傾聽固然是最徹底的聆聽，不過，在職場中，並非每種場合都要用到5級傾聽來因應。

在前輩與上司不斷吹噓當年勇的餐敘中，或是面對明知自己無理仍「盧」個不停的顧客，或許2級傾聽是有必要的。