祭出耐心，不做指導式傾聽
圖片來源：廖祐瑲、一百隻熊
星期五下午4點，台北市君品酒店的大包廂內，12位基層員工聚在一起喝下午茶。其中，有位房務人員開始反映，員工餐廳的伙食太油、太鹹，希望可以改善。
這位員工講話的對象並非同事，而是總經理李惠能。只見李惠能緩緩點頭，聽完立即請廚房人員進行改善。
同在包廂內享用下午茶的客房餐飲部人員朱俞豪，對這一幕印象深刻。「總經理多半時間都在聽，覺得他很有耐心。」朱俞豪回想。
這是李惠能為員工親身示範的一門傾聽課，也是他了解員工、改善工作環境與服務品質的利器。
從小在僑居地印度長大的李惠能，21年前回到台灣，從台北君悅大飯店的物料員開始做起，之後又轉戰中國，一路做到上海麗思卡爾頓酒店（Ritz Carlton）的採購總監，整整在中國待了11年。直到今年7月，李惠能才在雲朗觀光集團執行長張安平的力邀下，回台擔任君品酒店總經理。
主管最大問題：放不下身段
因為出身基層，知道部屬「有話不敢說」的心情，也因為當了多年主管，經歷過對部屬選擇性聆聽所造成的誤解與誤判，因此，李惠能對於「傾聽」這件事，特別有體會。
李惠能指出，他見過形形色色的主管，很多人跟部屬溝通不良，最大的問題往往出在「放不下身段」。「姿態很高，頤指氣使，員工還沒開口，先被念一頓，就不敢往下講了，」李惠能形容。
結果，員工說不出真正的聲音，主管聽不到真正的問題，什麼事都解決不了。
美國明尼蘇達大學溝通課程教授洛夫．尼可斯（Ralph G. Nichols）曾在《哈佛商業評論》雜誌（Harvard Business Review）的「人際溝通」一文中指出，公司每個層級的人員，都需要能自在與頂頭上司談話，並知道自己能獲得共鳴。
遺憾的是，雖然很多上司都宣稱，他們的溝通大門永遠敞開，卻忘記去傾聽。結果，部屬愈來愈退縮，而沒能將重要問題揭露出來。「最後，問題不會消失，反而變成不可捉摸的怪物，回過頭來困擾當初不曾傾聽的長官，」尼可斯提醒。
營造安全感，保持中立
對此，李惠能深有同感，因此不斷想辦法精進傾聽力。總經理每週與基層員工舉辦下午茶敘，是他上任後才推行的活動，目的無非是希望盡快了解公司問題，建立直接、透明的溝通文化。