祭出耐心，不做指導式傾聽

第一次茶敘時，員工都很不習慣，安安靜靜地坐著，有點手足無措。這是意料中的事，因此，李惠能主動打破僵局，語氣溫和地催著大家：「這裡那麼多好吃的東西，去拿來吃啊。」

基層員工多是年輕人，看到總經理親切的態度，好像也沒有政令宣導的意思，心防卸下8、9成，慢慢地，話匣子也開了。

李惠能表示，員工一開始會緊張，但「破冰的過程要靠你自己。」他強調：「要營造一種氣氛給他們，讓他們有安全感，才敢開始說話。」

當然，只要是人，難免有好惡，李惠能不諱言，他以前也曾犯過傾聽大忌──不喜歡的員工不管講什麼，他都聽不進去；投緣的員工不管講什麼，都覺得深得己心。

慢慢地，李惠能發現了自己的盲點，開始「有意識地將這一塊壓下來。」試著以中立的態度去聆聽，不但聽到更多不同的意見，也縮短了與部屬的距離。

製造非正式場合的「人味聊天」

但主管與部屬的溝通，有先天上的障礙。很多員工為了怕招來風險，常會三緘其口，或是選擇性發言。因此，為了讓員工暢所欲言，就算部屬說的話有偏頗或脫離事實，李惠能也會耐住性子，聽員工把話說完，不會把自己的想法強加在他們身上。「你聽他說完，他會覺得你尊重他，接下來，也才聽得進你的話，」李惠能解釋。

很多時候，主管聽到部屬說出不中聽的話，就會脾氣爆發，甚至開罵，根本沒辦法再往下聽。李惠能表示，像這種參雜著情緒的傾聽，通常不會有好結果，「部屬很快就不做了，現在的年輕員工不吃這一套。」

雖然有心傾聽，但對李惠能來說，「總經理」這個頭銜，可能是讓他聽到員工真心話的最大障礙，因此，他會製造話題，也不介意讓員工看到他工作外的另一面。

例如，他回到台灣後就以飯店為家，直接住在客房裡，每3～4週換一次房間。打掃阿姨、客房餐飲、房務人員等，每天就在他房間進進出出，有時也會跟總經理聊聊自己的工作。在私人空間裡，這種非正式的傾聽，反而更能貼近員工的心。

聽完必回饋，並保持專業判斷