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作者/沈方正Cheers雜誌第139期 2012-04-01 圖片來源:黃建賓
「顧客永遠是對的」這7個字,幾乎是現代服務業工作的圭臬。早在學生時代,我對這句話就有滿深的理解,因為念大學時,有一次參加辯論賽,剛好以它做為主題,我擔任正方闡述顧客永遠是對的邏輯,最後還打贏得冠軍。那個時候,我是完全站在顧客的立場。

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不過,投身服務業20多年後,要是現在再問我:「顧客永遠是對的嗎?」我不會馬上給出Yes或No的答案,因為當中有好幾個層次,需要仔細討論,情境不同,就會得出不同的結論。

下面這3個故事,大家不妨一起思考看看:這時候,顧客是不是對的?

3個故事,激盪你的思考

第1個故事。有位客人到義大利餐廳吃飯,他點了一份披薩,只嘗了一口,就要求餐廳重做。因為這位客人堅持,這不是他印象中的義大利披薩,不管樣子、口味都跟他過去吃過的不一樣,所以,他希望餐廳能按照他的理解,重新製作一份披薩送上桌來。

第2個故事。大廳的自助餐餐廳中,客人指定要坐靠窗的座位。安排好後,沒過多久,他卻說要把窗簾拉下來,連帶地,附近客人的視野都會受到影響。這時候,該不該照做?

第3個故事,是發生在飯店中的真實案例。2003年SARS蔓延,台東當時因為沒有疫情,知本老爺大酒店推出的「長住」服務很受歡迎,住房率反而超高。當然,我們對防疫非常小心,各種消毒跟檢疫措施都力求周延,沒想到有一天,卻出現了一個意外的狀況。

有位客人在搭乘電梯時,突然對周圍的人說:「我得了SARS。」可以想見,此話一出,立刻引起極大的恐慌。我們馬上前去確認,沒想到他表示自己根本沒有感染,只是因為不想跟別人在同一個空間吃飯、搭同一部電梯,才這樣說。而且,他要求往後幾天,我們都要把三餐送到房間去給他。

如果你是飯店的經理人,這時候怎麼辦?

服務也要有所為,有所不為

我的原則是,當顧客需求出於忠實反映感受,在不影響其他客人權益及正常經營的前提下,都要先認為顧客是對的,然後盡力傾聽、理解他的想法,再找出能滿足他的可行之道。

所以在第1個故事裡,顧客覺得「披薩跟我想得不一樣」是對的,因為落差可能發生在他對「美式」與「義式」間認知的差異,問題只在他選錯了餐廳,要的是餐廳無法供應的披薩。因此,比較好的做法,是換種方式和他溝通餐點特色,鼓勵他嘗試另一種不同的美味,或請他諒解餐廳真的「做不出來」,不必把焦點放在和顧客爭論到底誰的看法更正確上。

同樣的,第2個故事中,為什麼本來想坐窗邊欣賞風景的客人,後來改變了心意?是陽光太強、太熱?還是他哪裡不舒服?假使幫他移到室內居中的位子,客人能不能接受?只要發現原因,自然跟著會有很多解決的辦法。

不過,一旦顧客的要求會造成營運危機,或傷害其他顧客及我們的同仁,這就碰到服務的底線了。面對「顧客是錯的」,當下只有唯一的途徑:秉持理直氣和的態度,堅持服務也要有所為,有所不為。

回到第3個故事,由於這位客人已經嚴重傷害飯店信譽,我們除了立即做危機處理,對內、對外說明,讓所有人安心外,既然客人要的服務,不在我們提供之列,唯有客氣地請他儘早離開,才是最適合的做法。

學會分辨顧客對不對

以此做為判斷的準則,其實大多數情況下,我們都選擇相信顧客是對的,所謂服務的價值,無非就是抱著這樣的信念,努力給顧客更好、更貼心的回應。有時候難免增加成本,但在合理條件內,為了追求更高的服務品質,這是不能吝惜的支出。

儘管如此,這並不意味服務業工作者就不需要分辨的能力,把「顧客永遠是對的」無限上綱化,讓「不對」的顧客予取予求。盲目執行「顧客永遠是對的」,除了讓大家覺得工作失去尊嚴,長期下來,反而會產生排斥心理,不能打從心底真正服膺進而誠心的款待客戶。

懂得釐清「對」與「不對」間的界線,才是真正落實這句話,徹底實踐服務的精神。

當顧客需求出於忠實反映感受,只要不影響其他客人權益或公司營運,都要先盡力傾聽,找出滿足他的可行之道。但若違反這個前提,也要有分辨跟堅持服務「有所不為」的勇氣。

延伸思考:

如果你是主管:當「不對」的顧客愈來愈多,可能表示你設計的服務或產品有問題,你能否察覺?當顧客的要求危及營運或其他客人、員工時,當下你能不能做出正確的判斷和處理?

如果你是員工:碰到顧客提出特殊需求,你能否從同理心出發,先傾聽、理解他的想法,再尋求解決之道,而非急著將對方貼上「奧客」標籤?

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關鍵字: 沈方正 餐廳 服務業 顧客

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