誰說，顧客永遠是對的？

不過，投身服務業20多年後，要是現在再問我：「顧客永遠是對的嗎？」我不會馬上給出Yes或No的答案，因為當中有好幾個層次，需要仔細討論，情境不同，就會得出不同的結論。

下面這3個故事，大家不妨一起思考看看：這時候，顧客是不是對的？

3個故事，激盪你的思考

第1個故事。有位客人到義大利餐廳吃飯，他點了一份披薩，只嘗了一口，就要求餐廳重做。因為這位客人堅持，這不是他印象中的義大利披薩，不管樣子、口味都跟他過去吃過的不一樣，所以，他希望餐廳能按照他的理解，重新製作一份披薩送上桌來。

第2個故事。大廳的自助餐餐廳中，客人指定要坐靠窗的座位。安排好後，沒過多久，他卻說要把窗簾拉下來，連帶地，附近客人的視野都會受到影響。這時候，該不該照做？

第3個故事，是發生在飯店中的真實案例。2003年SARS蔓延，台東當時因為沒有疫情，知本老爺大酒店推出的「長住」服務很受歡迎，住房率反而超高。當然，我們對防疫非常小心，各種消毒跟檢疫措施都力求周延，沒想到有一天，卻出現了一個意外的狀況。

有位客人在搭乘電梯時，突然對周圍的人說：「我得了SARS。」可以想見，此話一出，立刻引起極大的恐慌。我們馬上前去確認，沒想到他表示自己根本沒有感染，只是因為不想跟別人在同一個空間吃飯、搭同一部電梯，才這樣說。而且，他要求往後幾天，我們都要把三餐送到房間去給他。

如果你是飯店的經理人，這時候怎麼辦？

服務也要有所為，有所不為

我的原則是，當顧客需求出於忠實反映感受，在不影響其他客人權益及正常經營的前提下，都要先認為顧客是對的，然後盡力傾聽、理解他的想法，再找出能滿足他的可行之道。

所以在第1個故事裡，顧客覺得「披薩跟我想得不一樣」是對的，因為落差可能發生在他對「美式」與「義式」間認知的差異，問題只在他選錯了餐廳，要的是餐廳無法供應的披薩。因此，比較好的做法，是換種方式和他溝通餐點特色，鼓勵他嘗試另一種不同的美味，或請他諒解餐廳真的「做不出來」，不必把焦點放在和顧客爭論到底誰的看法更正確上。