「海盜老闆」貝佐斯吸引顧客的祕密

《紐約時報》（The New York Times）報導Amazon為進軍精品業，一連簽下好幾個當紅設計師品牌，還特地雇用3名女性員工，每天的工作就是專門試穿設計師鞋款。

Amazon創辦人兼執行長貝佐斯（Jeff Bezos）接受《富比士》雜誌（Forbes）採訪時說，Amazon剛剛抵達「一個有趣的里程碑」，目前2千萬種庫存商品中，大多數都屬於「非傳媒類」，舉凡電鑽、衣服鞋子、網球拍你想得到的應有盡有。

不僅如此，Amazon現在自己掌握物流與倉儲，在英國多數地區和美國10個城市，只要早上訂貨，當天就能送達，說它是間全能網路大賣場，一點都不為過。

開會時，一定留座位代表顧客

貝佐斯能夠成功帶領Amazon走過2000年初的網路泡沫，到去年以480億美元（約新台幣1兆4,200億元）營收，穩坐全球網路零售業者龍頭寶座，得歸功於他「顧客至上」的最高指導原則。

開會時，貝佐斯一定會留下一個空座位，告訴所有人，那張椅子坐的就是顧客，是「房間裡最重要的人」。

除了對顧客念茲在茲，貝佐斯也建立顧客導向的「量表文化」：Amazon內部一共約500個評估績效的量化指標中，近8成與顧客相關。

例如，貝佐斯十分了解顧客最討厭的是商品「晚送到、有缺陷、沒現貨」，因此建立各種指標，確保差錯愈少愈好。就連網頁顯示速度也有評估標準：Amazon發現，畫面每慢0.1秒出現，顧客瀏覽興致就會減低1％。

斤斤計較顧客感受的結果是，每年中立機構所舉辦的消費者滿意度調查，Amazon總在全美企業中排名前10大。顧客滿意，Amazon當然也荷包滿滿。

對內「摳」到底的「恐怖海盜」

貝佐斯對於研發產品一向出手大方，以電子書閱讀器來說，就花了好幾年研究；但在設備及薪酬福利上，他可就180度大轉彎。公司中沒有彩色列表機、沒有人出差能坐頭等艙。貝佐斯還曾指示，如果一個團隊的人數多到「得吃兩盒以上的披薩」，這個團隊就太大了。

在Amazon，前5大高階主管沒有人領得到超過17.5萬美元（約新台幣517萬元）的年薪，連貝佐斯去年都只領8.2萬美元（約新台幣241萬元），且從1998年起就沒幫自己加過薪，但高階主管倒是都享有股票分紅。