讓顧客用最短時間愛上你

謝家華認為，要提高並維繫顧客的忠誠度，第一步是「正確」，在抓到第一次機會服務時，就必須確實滿足顧客。第二是「簡單化」，減少顧客必須付出的心力和時間。

Zappos如何具體執行細節呢？《紐約時報》（The New York Times）暢銷書作家約瑟夫‧米其里（Joseph A. Michelli）在《WOW！Zappos不思議》一書中，提到幾個有趣例子。

驚豔細節：收到的跟看到的一模一樣

消費者上網購物，雖然可省下交通往返時間，卻必須面對選購時無法觸摸或試穿的遺憾。

為了彌補這項重大缺點，避免顧客收到商品時產生「跟照片看到的不一樣」落差，Zappos攝影主管訂出一套嚴格拍照標準：每雙新鞋款第一次拍照時，要從每個角度拍每一種顏色，剛開始使用3、4種角度，後來更多達8種角度。照片拍好後，立刻將影像上傳，品管組會檢查是否與產品的規格完全相符。接著再把照片送到影像組，加以整理、裁剪、修正大小。

要掌握產品真實的顏色，平均每位攝影師每天至少要拍800張照片，20位攝影師每天就得拍出16,000張照片，拍完照，圖像管理師還會不斷拿產品和螢幕上的圖片比對，竭盡所能提供客戶所有產品的細部資訊。如此一來，他們因為「顏色不對」而要求退貨的機率就會大幅降低。

驚豔細節：1年365天免費退貨

顧客的期待總是令人捉摸不定，儘管你已經盡一切所能提供顧客「對的產品」，但最後顧客還是不喜歡，這時候要怎麼做？

很多店家的做法是：「產品是你選的，我們也已經送到，所以礙難退還。」Zappos卻能在這種「關鍵時刻」凸顯自己的特色，提供「免費退貨」服務，讓顧客又驚又喜。

謝家華用白紙黑字寫下「退貨政策」，向顧客保證：如果你對訂購的產品不是百分之百滿意，可退回倉庫，全額退費。……不論你基於何種理由對貨品不滿意，只要透過簡單的自助退貨程序，我們便會預付國內運費。1年365天的退貨政策，沒有任何特殊規定或例外。

這項免費退貨的創舉，使得Zappos得到許多來自顧客粉絲最直接的回饋：Zappos太厲害了！我訂了超過600美元的鞋，免運費而且隔天就送到，我可以舒舒服服在家，沒有時間壓力的試穿每一雙鞋，挑出最喜歡的，其餘的免費退回！