解決衝突免內傷的第3條路

尤其當衝突牽涉到部屬或部門之間的利益時，彼此都會覺得自己的利益、個人版圖受到威脅，引發情緒上的不安全感。在最新著作《第3選擇》中，柯維引用一名全球製藥商頂尖業務主管尼爾（Greg Neal）的見解。他指出，“GET”3個字母涵蓋了與衝突有關的個人深層情緒面向（圖表2）。

4步驟，化解跨部門歧見

以業務部門和行銷部門為例，兩者可說是職場上典型的世仇。尼爾服務的製藥公司也面臨同樣的問題，從基本的溝通到品牌主導權的爭奪，雙方都存在很大的鴻溝。「行銷部門相信他們的研究能力足以對顧客有最深入的了解，而業務人員則自認最常與顧客朝夕相處。」

美國哈佛大學企業管理學系教授雪匹洛（Benson Shapiro）分析：「業務員基本上是一群比較獨立、隨性的人，他們崇尚戰鬥機飛行員的心態；行銷部門的人則較保守，傾向較細膩、中央集權式的做法。」

嘗試溝通卻屢次碰壁後，尼爾選擇「第3條路」思維，套用柯維提出的4步驟來解決爭端：

1.提出「革命性」的問題：他誠心詢問業務及行銷部門主管，提出一個問題：「你是否願意與我一起尋求一個你我都未曾想過的、更好的解決方案？」這個做法能解除對方的防衛心態，因為並沒有要求他們放棄自己的想法。

2.「定義」雙方都感到滿意的結果：接著，他再問對方類似這樣的問題：「你的更好大概長什麼樣子？」雙方根據客戶來電數、資源利用率、市佔率等數字，共同定義出一套新的成功標準，甚至超越雙方原有的想法。

3.創造「第3選擇」：真正的新觀念絕對不是來自辯論，或是企圖說服別人接受你的想法，而是來自理念不同的人之間的對話。好比打破美國種族隔離制度的金恩博士，就是一個能夠在衝突情況下，充分發揮第3選擇思維的人。在一個大家幾乎要「跳過桌子去割斷對方喉嚨」的場合中，他經常會要求某一個人「盡量表達出最激進的想法」，然後再請另一個人「盡量表達出最保守的觀點」，最後融合出一個所有人都同意的結論。