解決衝突，對事不對人

面對不滿，親上火線負起責任。第一時間改正錯誤，反而能贏得信賴感。

艾斯可工業公司（ISCO Industries）專門供應各產業和市政建設的高密度聚乙烯管線配裝工程產品，或承接相關配裝工程，例如：掩埋場、排水系統、高爾夫球場、和人孔安裝。

有一次，艾斯可的地區銷售工程師克里斯．尤里奇（Chris Ulrich）接到一家美國汽車製造公司人孔安裝工程的大案子，感到很興奮，至少，在看到這案子的詳細內容與規格之前，他十分雀躍。

設計圖由另一家工程公司製作，尤里奇檢視這些設計圖時，注意到一個設計瑕疵，立刻通知該公司，希望他們作出修正；但他們並未理會克尤里奇的警告，仍然依照原設計製造人孔，並送到安裝現場。

艾斯可的工程團隊比原訂時程提前完成安裝作業，可是，在進行壓力測試時，第一個人孔出現洩漏；在工程人員展開修理時，第二個人孔也出現洩漏情形。就這樣，一個接一個，所有人孔都會洩漏。

由於原先的設計規格有問題，這些人孔根本無法密合，整個工程立刻演變成一場災難。

「我的顧客的客戶對他怒吼，他則是對我怒吼」，尤里奇說。在接下來兩個月，尤里奇沒有浪費任何時間，他立刻捲起袖子，穿上戶外工作靴，和客戶的人員在現場一起展開修理作業。

尤里奇大可以引進艾斯可公司的施工技師，執行這項修理作業，向客戶收取費用。但尤里奇不想讓客戶在原先預算外，增添一筆大費用。

儘管問題並非艾斯可導致，尤里奇卻展現公司對於顧客服務的堅定信念，親自下場協助修理作業，完全不收費。

「我沒多說什麼，就是立即到現場，解決問題」，尤里奇回憶。他一直待在那裡，直到完成整個工程後，才提出原設計有誤、且已經事先把問題告知那家工程公司的證明。

那家工程公司被客戶開除，而艾斯可的工程團隊被稱許為問題解決者。

修理作業在嚴冬中進行，經常得工作到很晚。尤里奇常和客戶方面的工作人員在工作了漫長的一天後，一起外出吃晚餐，因此建立起私人情誼。