解決衝突，對事不對人

艾斯可的一位業務代表以往總是覺得，當一位客戶在電話中留言要求追查貨品資訊時，他必須先追查到貨品後，才回覆客戶電話。

但由於追查貨品得花時間，有時等到回覆客戶電話時，已經過了四個鐘頭，在這幾小時，顧客可能會認為他被忽視，怒氣可能增加一倍。

尤里奇給這位同事忠告：「你必須立刻回覆他的話，只需要告訴他：『我收到你的留言了。現在正在追查，一查到，就立即讓你知道』。這樣，客戶就知道你已經在處理這件事，他不必再著急。」這種主動的做法，可以使客戶從沮喪中冷靜下來，不致於擴大他的負面情緒。

以親身投入贏得信賴

艾斯可公司打從一開始創立，就堅定致力於提供最好的顧客服務。由於克奇多夫強烈相信人際關係的重要性，因此，公司開始僱用外部業務代表團隊，這使得艾斯可在競爭中突出。

「我和整天不停地吐出數字的電腦競爭」，尤里奇解釋：「我的優勢是親自到場，贏得客戶的信賴。我在現場跟客戶共事，讓他知道我是個可以為工作創造價值的專家。」

艾斯可的領導人堅定信奉這種個人親身投入的銷售方法，這已經成為公司所有業務成長仰賴的事業模式的一部分。

在開拓新的業務地區時，該公司必定讓這個地區客戶可以就近取得產品、立即電話聯繫，並且有專門駐守的業務代表，能夠和客戶面對面直接互動。

艾斯可對公司的銷售人員施以深度訓練，使他們比任何人更了解高密度聚乙烯管線。「誰都能賣這種管線，但在我們提高它的價值同時，仍維持具競爭力的價格」，克奇多夫說。

為幫助員工成功，克奇多夫仰仗公司負責解決問題的首腦，也就是客服部總監藍西。

進入艾斯可之前，藍西任職於一家航空公司。「那是個很好的訓練基地」，他說，因為航空公司經常發生班機取消和時間更改的情形，藍西有很多機會應付憤怒的顧客，因此，他很快學會管理自己的情緒，把精力集中於照顧顧客的需求。

當顧客憤怒到令你覺得自己像是受到攻擊時，藍西建議：「別產生自衛防禦心態，要站在他們的立場設想，立刻展現你站在他們那一邊，而且別光是嘴巴這麼說，要以行動證明。」