解決衝突，對事不對人
作者／瑪莉琳．薩特爾；羅麗．魏斯特 | 天下雜誌出版 | 2011-06-01
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奧客，挑剔、易怒、難討好的一群顧客，每家公司都會碰上，再優秀認真的客服人員看到他們，都會想速戰速決，或趕快躲起來！不過，《我把奧客變粉絲》告訴你，服侍奧客有一套，不僅能讓你順利完成交易，還能把奧客變成非常忠誠且滿意的顧客！
藍西從以往任職航空業的經驗學會，在出問題時，不要把它當成針對你個人，儘管，他也曾經犯錯而導致問題。他建議，當顧客對你喊叫怒罵時，有四種反應可以很快地緩和緊張對立：展現同理心、變成顧客的支持者、展現關切和聚焦於需求的創意解方…
．想知道更多如何面對奧客時處理的方法嗎？快來讀《我把奧客變粉絲》