管理名師 vs. 企業CEO 如何有效管理流程？

管理名師歐陽超台灣科技大學工業管理系系主任

美國俄亥俄州立大學工業工程博士，研究領域包括企業流程分析、企業電子化、企業運籌整合、產品協同商務等。

vs.

企業CEO蒲少傑

台塑網科技公司總經理

曾任台塑企業總管理處電腦處（現為資訊部）主管、台化化一部副理、台塑企業總管理處特別助理等。現任台塑企業總管理處總經理室副主任暨台塑網科技總經理。

台灣科技大學工業管理系系主任歐陽超

效率來自橫向流程的整合

相信許多人對於流程管理可能抱持著質疑的態度，太多企業執行的結果不但沒有提高效率，反而變得更為官僚。

到底什麼是流程管理？怎樣才算是一個好的流程？

該如何有效的管理流程？

「流程」（process）的觀念開始受到重視，是因為1990年代麥可‧韓默（Michael Hammer）與詹姆斯‧錢辟（James Champy）合寫的《改造企業》這本書。「再造」（reengineering）的基本定義是：透過一套有系統的做法，重新設計企業的作業流程，希望在成本、品質、服務與速度等重要的績效指標上有大幅度的改善。

簡單來說，「再造」就是設計新的流程，在短時間內產生大幅度改善。但是，這種做法對許多企業來說非常困難，而且有太多失敗的案例。因此，後來流程管理的焦點轉向所謂的「持續改善」（continuous improvement），也就是從既有的作業流程中找出問題加以改進，它強調的是長期、漸進式的改善，和「再造」的概念有些差距。部門是流程管理的最大障礙

至於要如何做好流程管理，我想首先要釐清一個基本觀念。所謂的流程管理，重點在於跨部門橫向流程的串連。

多數企業的組織結構都是依據功能性部門來設計，所有的作業流程以部門為單位，由各部門向上級負責。儘管縱向流程非常有效率，卻缺乏部門之間的橫向聯繫。

但是，任何一項作業都需要不同部門之間的合作才有可能完成。因此，流程管理最終目的是要打破部門的限制，以「流程」為出發點，提升企業的營運績效。很多企業在進行流程管理時，仍侷限於如何改善各部門內的作業程序，這完全是錯誤的做法，也失去了流程管理的意義。