心情小吃店的故事

工作與生活均衡的具體實踐

現代人對工作與生活均衡的主張，百分百在心情小吃店老闆身上體現，因為心情不好就不開，心情好時開店服務你，你高興，他也高興。心情小吃店存在的目的，不是只為了賺更多錢，而是在工作的時候，老闆跟顧客都開心。

接下來，如果只有工作，沒有生活，那老闆寧可不要做生意。這其實也是另一種對顧客的品質保證。賣冰的老闆，一年只做半年，可能是因為他覺得冬天不適合吃冰，而且他也要休息；硬要做一年，不但他的生活水深火熱，顧客也會抱怨東西沒有原來好吃。只要「做半年、休半年」還過得去，不也是另一種老闆跟顧客的皆大歡喜？

要是把這兩點拿回現代服務業對照，其實能帶來一些另類啟發。

首先，雖然顧客需求要盡量滿足，好提高服務的附加價值，但提高的這些價值中，實際「做」的人能分享多少？這指的不單是薪資，也包括發展和未來性。我一直覺得，一個服務業能健康、永續地存在，最後還是本乎人性，有快樂的員工，才會有快樂的客戶。

另外，小吃店的競爭環境也很激烈，為什麼心情小吃店卻能屹立不搖？能在口味、品質和顧客關係上建立別人難以模仿的門檻，「不一定吃得到」的不確定性，反倒讓顧客在吃到時分外驚喜，有種加分的幸福感！所以，只要差異化特色夠強，小店也有主導遊戲規則的本事！

老實說，偶爾在我心中，會浮起也去開家心情小吃店的念頭。不過，一來我沒有技術；二來，在服務業做久了，可能我自然而然又開成「全年無休」了，所以，還是乖乖當心情小吃店的忠實顧客就好！

（作者沈方正，現為老爺大酒店集團執行長）

延伸思考

如果你是主管：為什麼小吃店選擇性地提供服務仍能生存？你能不能建立這麼強的競爭優勢，讓你在提供服務時，也能有所「選擇」？

如果你是員工：做為直接服務客戶的介面，你是否能透過專業，創造出揮灑自我心情的空間？也就是說，在凸顯個人特色的同時，顧客一樣很喜歡你的服務？