品牌思考3：鼓動情緒

另一項對家庭主婦的深度訪談顯示，家庭主婦非常在意鄰居對她們的觀感。她們希望自己在鄰居心中是既勤奮又愛乾淨。有一家除蟲公司號稱是家庭主婦的好幫手，可以驅車到府提供除蟲服務，問題是這家除蟲公司的工作車會將一大群蟲子網在車頂，用來做活廣告，表示他們是除蟲高手，不幸這正是家庭主婦的夢魘，想想看，當這家除蟲公司的車子開到你家大門口停下來，除蟲人員進來執行任務，可是往來鄰居看到車頂群聚的蟲子，他們對這家的主婦作何感想？鄰居們會認為這間髒兮兮的屋子裡住了一群髒兮兮的人。這家除蟲公司透過深度訪談，洞悉了微妙的客戶心理之後，改變作法，生意開始欣欣向榮。

深度訪談的方法也同樣適用於非營利團體。有一間地區教堂，始終沒有辦法招攬更多的教徒在週日上教堂。為了瞭解大家不上教堂的原因，牧師開始挨家挨戶的拜訪，仔細聆聽，後來發現，由於生活型態改變，週日現在往往是家庭安排親子活動的時間，因為教堂禮拜時間跟家庭其他活動衝突，以致上教堂的人數變少了。另一方面，也有很多教徒反應，牧師每週的講道內容，內容多以聖經經文為主，雖然富有教育性，但是與現實生活脫節，讓人不知道該如何將這些教誨落實到現實生活中。

這個教會的牧師瞭解問題的癥結後，決定採取應變措施。首先，他增加週三晚上的講道時段，讓教眾能夠多一個參與教會活動的機會，其次，他在每次講道的內容最後，都附上實用的生活建議、行動方案，並且作成錄音帶，鼓勵教眾能利用開車的時間聽聽講道內容，並且從現實生活中落實聖經的教誨。

仔細聆聽顧客的聲音，通常可為已經無路可去的行銷計畫找到一線曙光。

以人性思考破解品牌僵局

當品牌遭遇困境時，該如何分析品牌的處境並解決問題呢？

如果將品牌擬人化，將有問題的品牌視為面臨困擾的一個人，作者建議，行銷人不妨想像：

一個心理醫生如何處理這個品牌（個人）的問題？

紀錄片導演該如何敘事、處理情節？

深度報導的記者該如何處理這個題材？