年輕同仁溝通術

不管是吸收知識、溝通還是人際互動，這個世代都愈來愈仰賴科技，不大需要講到話。這當然不能說不對，但是相對的，當「面對面」的機會愈來愈少，怎麼正確解讀別人講話的意涵，然後做出適當的回應，確實很容易在不知不覺間發生障礙。

一個讓客人重複3次的問題，如何解決？

前陣子有個例子讓我印象很深刻。有位新進同仁帶著顧客參觀飯店，走過一圈，回到大廳酒吧坐下休息。剛好我在旁邊，就聽見了他們的對話。

客人說：「這次我們來開會的同事，每人都需要一份飯店簡介，大概有20人。」

同仁聽到立刻客氣地回覆：「好，我會轉達給業務同仁。」因為對方是由業務部轉介過來的客戶，他只負責禮賓導覽。

接下來，客人陸續問了其他幾個問題，但是突然間，把剛才那句話再講了一次。而我們這位接待的同事，也用同樣的內容再回答了一次。這個情節反覆出現了3次，直到客人準備前往下一個行程才結束。

後來，我把這件事告訴這位同仁所屬部門的主管，我說：「我們的同事可能沒有聽懂客人講的話。」當客人連續說了3次他需要飯店簡介，意思就是他「現在就要」。從年輕同事的立場，好像回答、處理得都沒錯，幫客人把意見帶到就可以了，但不管是從我們過去受到的訓練、還有提供服務的立場，這都是不夠的，除了不夠善解人意，禮貌也不夠周到。

大部份服務業的主管碰到這種狀況，不外乎是把部屬叫來訓話：「剛剛客人要20份簡介，你為什麼不給他？」或是「以後再發生，立刻給就好了。」但我覺得，對新世代用這種溝通方式，可以說完全無效。因為要再次出現百分之百相同情境的機率，很低。如果有些條件不一樣，當下可能又不知道該怎麼處理了。光靠口語來教導，效益很差，就像年輕人在App上的對話一樣，你這樣來，我這樣去，都是直接反應，不見得有深刻理解。

所以我想了3種辦法輔佐和年輕同事間的溝通，希望解決問題。第一項是利用「角色扮演」式的輔導。

和新世代溝通的3種方式：角色扮演、顧問、朋友