年輕同仁溝通術
圖片來源：廖祐瑲
年輕人大多體驗過角色扮演遊戲，不妨和他角色互換，請他來當客人，我來當他，一起「演」一遍剛才的對話。在「演」的過程中，把我認為理想的應對方式置入，再請他來比較、分析兩種不同的回答，同時模擬客人感受，這樣不但比較容易記住，而且能真實體會為什麼要求他這樣做的意義。
畢竟，現在的教育體制鼓勵年輕人充分表達意見，卻沒有培養他如何充分理解、感受別人的意見。利用角色扮演，至少可以在這兩端間取得一點平衡。
第二項，是「顧問式」的輔導。舉個例子，當你去體育用品店買球鞋，一般店員都是說「喜歡哪一雙？拿給你試穿。」但真正專業、顧問式的服務，會先問你：「要做什麼運動？」先找出目的，再根據你的答案提供建議，不但銷售更容易成功，同時也提高自己的附加價值。
訓練新人也一樣。在教導他的過程中，是要他和別人用一樣的方式做事，一個口號一個動作，像前面那個普通的店員？還是懂得了解顧客需求，再用自己的辦法達到目標？我想絕大多數年輕人都希望做事更有主導性。當然，讓他主導，這當中需要有知識、有技術配合，但是把部屬變成「顧問」，這絕對是主管要做的功課。
第三項則和生活與心態有關，叫做「朋友式」的輔導。不管在家庭或學校，這個世代都是在權威鬆動的氛圍下成長，所以想光靠上對下的約束力就讓他「聽你的」，非常困難。想教他，最好先跟他交朋友。
像我碰到年輕同仁，常常什麼都不用說，先來個“give me five”，下次換他看到我先給我，這就變成我們兩人間的默契。只要有了默契，以後我講話，他就比較容易聽進去，效果遠遠勝過只是「總經理訓斥」。
光靠威權式溝通，今天已經面臨很大的局限，因為主管在的時候可能還有用，主管一不在，狀況可能完全不一樣。所以，對年輕人，主管除了要用新的方法「說」，更要會「聽」、會「看」。以前我的老師司徒達賢曾經說過一句話：「企業裡官做得愈大，耳朵愈不好。」意思就是，不只是面對顧客，要把你的五感打開，保持高度敏感，面對你的部屬和團隊，更是一樣！