３大CEO的第一線危機教戰守則

想想看，碰到以下這些時事課題時，你會怎麼處理？《Cheers》雜誌特地邀請3位「資深教練」解惑。

今年年初接任台灣拜耳材料科技事業群總經理的李銘城，擁有在拜耳集團長達23年的實戰經歷，從最基層的業務員開始做起，帶領部門業績成長20倍，成為拜耳集團在台灣首次出現的本土總經理。

有15年國際品牌銷售經驗的聯想（Lenovo）台灣分公司總經理梁百鋒，2010年上任後，聯想今年就開出漂亮成績單，在台灣PC市場獲外商品牌第一名。

今年年初接任台灣IBM系統暨科技事業群總經理的魏大洋，過去從工程師轉戰業務兩年，便升任業務經理，更創下38歲就當上台灣IBM事業群總經理最年輕紀錄。

（以上排序按文章出場順序）

狀況題１

不是只有高官才會碰到「天外飛來一鞋」的挑戰！業務員常得面對客戶突如其來的情緒反應，如何回應這些當下有些尷尬甚至難堪的情境？

李銘城解方：2個步驟，趕緊把拇指頭往上扳，為自己加油

帶領業務團隊有20多年的實戰經驗，李銘城笑著說，這種難堪處境他都碰過，他也觀察共事過的優秀業務員，當下都靠兩個步驟來化解：

步驟1 即時面對的態度很重要，先讓對方發洩，更要提出解方

李銘城說，這種「面對」一定要即時，因為客戶等不得。如果你老是要求他先等一下，等你想好辦法再解決，或是另找別人來處理，等於讓客戶有機會不再需要你。

他看到的事實是，Top Sales對給予難堪的客戶，不僅不會打退堂鼓，反而更積極去處理他的不滿。只要客戶能感受到真心，後來都會成為離不開這位業務員的忠實客戶。他表示：「當你選擇去面對它時，你反而更有機會看到目標。」

步驟2 平日就要培養解決客戶問題的熱情

不管何時，優秀的業務員面對客戶的問題時，都會非常主動去關心、解決。

李銘城指出，正因為平常就去因應各種棘手狀況，經驗累積多了，就會轉化成更精確的行動。只不過從思考到執行的過程中，很多人會退縮、不敢面對，或是質疑自己即將展開的行動對或不對？這又回到他觀察到的優秀業務員特質，不對工作輕易逃避或放棄，就是支撐一個業務員無論如何要繼續走下去的動力。