３大CEO的第一線危機教戰守則

李銘城指出，如果一開始，你的拇指就往下扳，當然永遠無法從困境中走出來，只有一開始就往上扳拇指，才能不斷提醒自己擁有能力去解決的信念。

狀況題２

假油事件喧騰社會，連知名品牌都造假，更讓消費者義憤填膺。當公司產品出了問題，而且你跟顧客是同時知道，這時候該如何處理？

梁百鋒解方：2個思考，即使是公司的錯，也要把它當成是自己的責任來處理

梁百鋒認為，從這次假油事件可以發現，消費者看到的是你的品牌，才不管品牌後面所牽扯到的一連串代工流程，所以，身在其中的業務員應該要有的2個思考是：

思考1 客戶可以不理性，你非得理性不可

正因為消費者選擇的是對你這個品牌的信任，所以身為業務員，即使跟客戶是同時知道公司產品出了問題，但最好的方式，就是第一時間面對客戶，而且最好一次講清楚，如果等到客戶信心又再度受創，後果將無法收拾。

以油品事件來說，品牌企業背後牽涉到的是整個產業鏈，因此企業的社會責任，遠大於其他商業考量。身為公司的業務員，你很難要求客戶釐清整個事件，因為他是受害者，很難理性；只有自己保持理性去面對，承擔，才能站在客戶的立場，盡量幫他爭取應得的權益。

思考2 主動發現問題，搶在消費者發現前先處理

梁百鋒舉自己經驗為例，過往他在別處服務時，也遇過類似狀況。當時電容器裡的元件經過測試發現，它是有年限的，超過年限就會爆炸。問題是，產品已經上市了，該怎麼辦？如果等到爆炸了再告訴消費者，只會產生更大的問題。

所以，當時他採取的做法是，主動告訴消費者這個機器用了幾年會產生什麼狀況，然後提供解決方法，告訴他們可以到公司那些據點去做後續處理服務。等於先讓消費者預先有心理準備，他反而會對你有信心。

接下來，回到源頭去檢視還沒發出去的產品，重新跟工廠溝通調整，把元件缺失矯正過來。

梁百鋒強調，優秀的業務員平日就要培養風險評估與危機處理能力。一旦問題出現，更要展現自己的責任感，不要只說「千錯萬錯都是別人的錯」，而是把它看成自己的事去克服，反而從中成長更多。