「２４小時，３６５天」全服務時代來臨

歐洲的飯店業有個傳統，每當新飯店開幕、剪完綵之後，負責人就會拿出鑰匙把飯店大門打開，然後把鑰匙向後遠遠一拋，才率領大家走進去。這個動作象徵的意義是：除非飯店有一天歇業了，否則，開張之後，一天24小時、一年365天，大門永遠為客人而開，自然也就用不上鑰匙了。

關於飯店的「日不落」式運作，我從剛踏入這一行時，就有很深的體會。因為最初從櫃臺工作開始做起，必須輪班，所以幾個月內，各種時間的班別我統統做過一輪，看過很多好玩的景象：有半夜睡不著，下來找人聊天的客人，也有結束應酬後，喝得醉醺醺找不到自己房間的商務經理人。當年還沒有網際網路，國際聯繫多半靠電話、傳真、電報，台灣的深夜正好是歐美的上班時間，有時候鈴聲此起彼落，往往比白天還忙碌、熱鬧。

為了維持「24小時、365天」分秒不中斷的服務，在大家休息的時候，其實飯店中仍然有很多人在工作。除了一般人看得見的前臺、保安之外，像房務、工程、清潔甚至是廚房，都要把握晚上到清晨這段隔天白天營業前的時間，進行各種準備和前置作業。而且，要輪班的不只員工，也包括統籌所有業務的夜間經理，每天晚上，飯店都會有值星主管負責留守，好隨時因應各種突發狀況。

簡單地說，因為飯店就像個小型社會，隨時都有人在活動，所以從系統的維持、資訊的傳遞、應變的處理、客戶需求的應對、環境的維護到營運的準備，都不能因為日夜交替受到影響。而這看似飯店業的獨特屬性，隨著現代人生活型態的演變、行業的不斷進步，事實上，已經變成一種「泛服務業」的共通標準，快速擴散到愈來愈多的領域。

新考驗：各行各業的資訊流和應變力

拿電信服務業來說，過去人們頂多在醒著的時候打打電話，但現在三更半夜都有人在上網、通訊、交易，顧客對系統穩定度的要求，不只限於企業本身提供的服務，更延伸到全世界所有相關合作的夥伴。像這樣時間上分秒不能差、範圍上跨越國界的服務品質精密度，以往可能只出現在某些特定項目，例如國防、醫療上，現在卻遍布在食衣住行各個面向，可以說完全顛覆過去服務業經營的想像。